Roboter-Hotels: Die bizarre Zukunft der Gastfreundschaft

Bei der Ankunft im japanischen Henn na Hotel werden Gäste oft von zwei Rezeptionisten begrüßt, die hinter der Rezeption nicken, während der Check-in über ein Tablet erfolgt. Ihr gelassenes Lächeln, ihr selbstbewusster Blick und ihre perfekte Porzellanhaut strahlen eine ruhige Anmut aus. Sie blinzeln vielleicht als Reaktion auf eine Begrüßung oder geben die Wettervorhersage: “Morgen ist das Wetter schön und 25C.” Gekleidet in makellose weiße Uniformen, blaue Seidenschals und weiße Mützen, die perfekt auf glänzenden schwarzen Bobs sitzen, sind diese mehrsprachigen Begrüßer keine Menschen, sondern überraschend realistische humanoide Roboter.

Die Hotelkette erkennt die ungewöhnliche Natur ihres Konzepts an – „henn na“ bedeutet im Japanischen selbst „seltsam“. 2015 gestartet, florierte die Idee zunächst, mit über 200 Hospitality-Robotern, die bis zu ihrem Höhepunkt 2019 in der Kette eingesetzt wurden. Frühe Iterationen erwiesen sich jedoch als herausfordernd. Berichten zufolge beschwerten sich Gäste, dass ein virtueller Assistent namens Churi im Zimmer sie häufig weckte, indem er Schnarchen für Anfragen hielt. Solche Störungen führten dazu, dass die Kette die Hälfte ihrer Roboter-Belegschaft stilllegte. Doch die Covid-19-Pandemie trieb anschließend die globale Nachfrage nach berührungsloser Technologie an und belebte das Interesse an der Roboter-Revolution neu.

Der Einsatz von Robotern für Funktionen, die traditionell von Menschen ausgeführt werden, bietet Henn na einen doppelten Vorteil. Es ermöglicht dem Hotel, extrem erschwingliche Zimmerpreise von durchschnittlich knapp unter 100 US-Dollar pro Nacht beizubehalten, während es gleichzeitig Gäste anspricht, die in der Post-Lockdown-Ära den menschlichen Kontakt minimieren möchten. Die Neuheit des automatisierten Check-ins erhöht die Attraktivität zusätzlich. Einige Henn na Standorte, darunter die in Kyoto und Osaka, gehen noch einen Schritt weiter und ersetzen die lebensechten Humanoiden durch mehrsprachige Dinosaurier-Animatronics, komplett mit klassischen Pagenmützen und Fliegen.

In den letzten fünf Jahren sind Roboter in Japan immer häufiger geworden, sie dienen als Restaurantpersonal, Reiniger in Convenience Stores und sogar als Begleiter. Obwohl die Branche noch in den Kinderschuhen steckt und die Schätzungen der Marktgröße je nach Definition von „Roboter“ variieren, zeigt eine Studie der Japan Society for the Promotion of Machine Industry, dass sich der Markt für häusliche Pflegeroboter im Land seit 2021 verdoppelt hat und rund 30 Millionen US-Dollar erreicht. Im Gegensatz dazu hat sich roboterähnliche Technologie in US-Hotels langsamer durchgesetzt, obwohl einige, wie das Luma Hotel in San Francisco, „digitale Kuratoren“ – Henry, Lumie, Lucy und Lola – einsetzen, um Kaffee und Zimmerservice eigenständig zu liefern. Wie Jason Torchinsky, Autor von Robot, Take the Wheel, bemerkt: „Das Konzept eines Roboters als Begleiter ist in Japan viel stärker im Mainstream verankert, während wir sie in den USA eher im Arbeitskontext oder sogar als Bedrohungen sehen.“

Im Henn na Hotel Hamamatsucho im Zentrum Tokios findet ein typischer Geschäftsreisender ordentliche, kompakte Zimmer, ausgestattet mit Bett, Schreibtisch, Stuhl, Kühlschrank und Fernseher. Trotz seiner 117 Zimmer arbeitet das Hotel in den Nebenzeiten oft mit nur einem menschlichen Mitarbeiter: dem General Manager Masashi Suzuki. Suzuki, der seit zwei Jahren im Hotel arbeitet, betrachtet die Roboter als seine „Kollegen“. Er lobt ihr konstantes Lächeln, ihre Fähigkeit, 24/7 ohne Pausen zu arbeiten, und ihre Zuverlässigkeit als „ausgezeichnete Teammitglieder“. Während einige andere menschliche Mitarbeiter zu Stoßzeiten unterstützen, verwalten die Humanoiden den Front-Desk-Betrieb, wodurch Suzuki sich auf Preisstrategien, Planung und Promotionen konzentrieren kann. Gäste können Suzuki über ein spezielles Telefon für Probleme kontaktieren, die über die Fähigkeiten der Roboter hinausgehen, wie z.B. Buchungsänderungen, das Auffinden verlorener Gegenstände oder die Fehlerbehebung der ausleihbaren Oculus Quest 2 Virtual-Reality-Headsets.

Ein Jahrzehnt nach seiner Eröffnung im Jahr 2015 hat das Management von Henn na seinen Ansatz verfeinert und sich für ein hybrides Personalmodell entschieden, das Menschen und Humanoiden nahtlos integriert. Die Hotelkette beschäftigt nun etwa 150 Roboter an Check-in-Schaltern oder in Gästezimmern in 14 ihrer japanischen Immobilien. Der frühe In-Room-Assistent, Churi, wurde erheblich aufgerüstet. An den Henn na Standorten Maihama Tokyo Bay und Osaka Namba dienen von Sharp entwickelte kompakte humanoide Roboter namens RoBoHoN nun als engagierte Concierges. Diese fortschrittlichen Einheiten können Beleuchtung und Klimaanlage steuern, häufige Fragen wie „Wann ist Check-out?“ beantworten, Echtzeitinformationen zur Verfügbarkeit von Hotelrestaurants und Wäschereien bereitstellen und nahegelegene Attraktionen und Essensmöglichkeiten empfehlen. Bemerkenswerterweise können sie auch über 70 verschiedene Tänze aufführen, darunter Hula, Flamenco, Ballett und traditionelle japanische Formen.

Da die zugrunde liegende Technologie zuverlässiger wird und Gäste eine gleichbleibende Servicequalität melden, erwägt das Hotel, weitere Roboter an Standorten einzusetzen, wo sie Arbeitskosten senken und die Effizienz verbessern können, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Tatsächlich ist die Anzahl der menschlichen Mitarbeiter an einigen Henn na Standorten von etwa 40 auf etwa acht gesunken. Ein Bericht aus dem Jahr 2023 mit dem Titel „An Examination of Henn Na Hotel“ von Forschern der Stockton University stellte fest, dass ein großer Vorteil für Unternehmen, insbesondere in der 24/7-Gastgewerbebranche, darin besteht, dass Roboter rund um die Uhr funktionieren, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Noel Criscione-Naylor, Professor für Gastgewerbe an der Stockton University und einer der Autoren des Berichts, schlägt vor: „Je neuartiger oder einzigartiger der Roboter erscheint, desto wahrscheinlicher kann er dem Gast ein Gefühl von wahrgenommenem Wert oder Unterhaltung vermitteln.“ Der Bericht warnt jedoch auch davor, dass Gäste, wenn Roboter menschlich aussehen, dazu neigen, von ihnen volle menschliche Fähigkeiten zu erwarten. Angesichts der aktuellen technologischen Einschränkungen kann diese Diskrepanz zu negativen Kundenerfahrungen führen, was impliziert, dass ein Roboter wohl in absehbarer Zeit keinen personalisierten Aufdeckservice anbieten kann.