Hoteles con Robots: El Extraño Futuro de la Hospitalidad Sin Contacto

Al llegar al Henn na Hotel de Japón, los huéspedes suelen ser recibidos por un par de recepcionistas que asienten detrás del mostrador mientras el check-in se realiza a través de una tableta. Sus sonrisas serenas, miradas confiadas y piel de porcelana perfecta exudan una gracia tranquila. Podrían parpadear en respuesta a un saludo o proporcionar el pronóstico del tiempo: “Mañana el tiempo es bueno y 25C.” Vestidas con uniformes blancos impecables, bufandas de seda azul y gorros blancos perfectamente colocados sobre brillantes bobs negros, estas recepcionistas multilingües no son humanas, sino robots humanoides sorprendentemente realistas.

La cadena hotelera reconoce la naturaleza inusual de su concepto —‘henn na’ significa ‘extraño’ en japonés. Lanzado en 2015, la idea floreció inicialmente, con más de 200 robots de hospitalidad desplegados en toda la cadena en su pico de 2019. Sin embargo, las primeras iteraciones resultaron desafiantes. Según se informó, los huéspedes se quejaron de que un asistente virtual en la habitación llamado Churi los despertaba frecuentemente, confundiendo los ronquidos con solicitudes. Tales interrupciones llevaron a la cadena a desmantelar la mitad de su fuerza laboral robótica. Sin embargo, la pandemia de Covid-19 impulsó posteriormente la demanda global de tecnología sin contacto, reavivando el interés en la revolución robótica.

Emplear robots para funciones tradicionalmente realizadas por humanos ofrece una doble ventaja para Henn na. Permite al hotel mantener tarifas de habitación ultra asequibles, con un promedio de poco menos de $100 por noche, al mismo tiempo que atiende a los huéspedes que buscan minimizar el contacto humano en la era post-confinamiento. La novedad del check-in automatizado mejora aún más su atractivo. Algunas ubicaciones de Henn na, incluyendo las de Kioto y Osaka, van un paso más allá, reemplazando a los humanoides realistas con animatrónicos de dinosaurios multilingües, completos con gorras clásicas de botones y pajaritas.

En los últimos cinco años, los robots se han vuelto cada vez más comunes en Japón, sirviendo como personal de restaurantes, limpiadores de tiendas de conveniencia e incluso como compañeros. Si bien la industria sigue siendo incipiente y las estimaciones del tamaño del mercado varían según la definición de ‘robot’, un estudio de la Sociedad Japonesa para la Promoción de la Industria de Maquinaria indica que el mercado de robots de cuidado doméstico en el país se ha duplicado desde 2021, alcanzando aproximadamente $30 millones. En contraste, la tecnología similar a los robots ha tardado más en ganar tracción en los hoteles de EE. UU., aunque algunos, como el Luma Hotel de San Francisco, utilizan ‘curadores digitales’ —Henry, Lumie, Lucy y Lola— para entregar café y servicio de habitaciones de forma independiente. Como observa Jason Torchinsky, autor de Robot, Take the Wheel, “El concepto de un robot como compañero es mucho más común en Japón, mientras que en EE. UU. tendemos a verlos más en contextos laborales o incluso como amenazas.”

En la ubicación de Hamamatsucho del Henn na Hotel en el centro de Tokio, un viajero de negocios típico encuentra habitaciones ordenadas y compactas equipadas con una cama, escritorio, silla, refrigerador y televisión. A pesar de sus 117 habitaciones, el hotel a menudo opera con solo un miembro de personal humano durante las horas de menor actividad: el Gerente General Masashi Suzuki. Suzuki, quien ha trabajado en el hotel durante dos años, ve a los robots como sus “compañeros de trabajo”. Elogia sus sonrisas consistentes, su capacidad para trabajar 24/7 sin descansos y su fiabilidad como “excelentes miembros del equipo”. Si bien algunos otros empleados humanos asisten durante las horas pico, los humanoides gestionan las operaciones de recepción, liberando a Suzuki para centrarse en estrategias de precios, planificación y promociones. Los huéspedes pueden contactar a Suzuki a través de un teléfono dedicado para problemas que van más allá de las capacidades de los robots, como cambios de reserva, localización de objetos perdidos o solución de problemas con los auriculares de realidad virtual Oculus Quest 2 disponibles para préstamo.

Una década después de su apertura inicial en 2015, la dirección de Henn na ha refinado su enfoque, optando por un modelo de personal híbrido que integra perfectamente a humanos y humanoides. La cadena hotelera ahora emplea aproximadamente 150 robots en los mostradores de check-in o dentro de las habitaciones de 14 de sus propiedades japonesas. El asistente en la habitación original, Churi, ha sido objeto de importantes mejoras. En las ubicaciones de Henn na en Maihama Tokyo Bay y Osaka Namba, los robots humanoides compactos desarrollados por Sharp, llamados RoBoHoN, ahora sirven como conserjes dedicados. Estas unidades avanzadas pueden controlar la iluminación y el aire acondicionado, responder preguntas comunes como “¿A qué hora es el check-out?”, proporcionar información en tiempo real sobre la disponibilidad de restaurantes y lavandería del hotel, y recomendar atracciones y opciones gastronómicas cercanas. Sorprendentemente, también pueden realizar más de 70 bailes diferentes, incluyendo hula, flamenco, ballet y formas tradicionales japonesas.

A medida que la tecnología subyacente se vuelve más confiable y los huéspedes informan una calidad de servicio consistente, el hotel está considerando desplegar más robots en ubicaciones donde puedan reducir los costos laborales y mejorar la eficiencia sin comprometer la satisfacción del cliente. De hecho, algunas ubicaciones de Henn na han visto su número de empleados humanos caer de aproximadamente 40 a alrededor de ocho. Un informe de 2023 titulado “Un Examen del Henn Na Hotel” realizado por investigadores de la Universidad de Stockton señaló que un beneficio importante para las empresas, particularmente en la industria hotelera que opera 24/7, es que los robots funcionan las veinticuatro horas, lo que mejora la satisfacción del cliente. Noel Criscione-Naylor, profesor de hostelería en Stockton y uno de los autores del informe, sugiere que “cuanto más novedoso o único parezca el robot, más probable es que proporcione una sensación de valor percibido o entretenimiento al huésped”. Sin embargo, el informe también advierte que cuando los robots están diseñados para parecerse a los humanos, los huéspedes tienden a esperar que posean capacidades humanas completas. Dadas las limitaciones actuales de la tecnología, esta falta de coincidencia puede llevar a experiencias negativas para el cliente, lo que implica que un robot podría no estar listo para ofrecer un servicio de preparación de cama personalizado en el corto plazo.