El 88% de los consumidores prefiere la interacción humana a la IA: Informe de Verizon
Un nuevo informe de Verizon destaca una notable divergencia entre la creciente adopción de la inteligencia artificial por parte de las empresas para mejorar la experiencia del cliente y la preferencia duradera de los consumidores por la interacción humana. Si bien la IA está mejorando innegablemente la eficiencia y la prestación de servicios para las empresas, el estudio revela una brecha significativa en la satisfacción del consumidor con las interacciones puramente impulsadas por la IA.
El informe anual Verizon CX Annual Insights, basado en una encuesta a 500 ejecutivos y 5.000 consumidores en siete países, subraya que el futuro de la experiencia del cliente no reside en reemplazar las conexiones humanas, sino en integrar cuidadosamente la IA para aumentarlas. Las empresas han utilizado la IA en forma de chatbots durante mucho tiempo, pero la llegada de la IA generativa ha ampliado las posibilidades, permitiendo una hiperpersonalización, un soporte más rápido, indicaciones en tiempo real para agentes humanos e incluso la predicción de necesidades del cliente.
Desde la perspectiva corporativa, la IA parece estar brindando beneficios tangibles. Más del 70 por ciento de los ejecutivos encuestados informaron que la experiencia del cliente ha mejorado en los últimos dos años gracias a la integración de la IA. Sin embargo, la perspectiva del consumidor pinta un cuadro más matizado. Si bien el 60 por ciento de los clientes expresaron satisfacción con sus interacciones impulsadas por la IA, un sorprendente 88 por ciento indicó una clara preferencia por las interacciones dirigidas por humanos. Casi la mitad de todos los consumidores, el 47 por ciento, citó su incapacidad para comunicarse con un humano como su mayor frustración.
El informe también arroja luz sobre los desafíos que rodean la personalización, una de las aplicaciones más elogiadas de la IA. Aunque el 44 por ciento de los ejecutivos cree que la IA está mejorando la personalización, solo el 26 por ciento de los consumidores perciben una mejora en esta área, y el 30 por ciento incluso informa que la personalización ha empeorado. A pesar de estas reservas de los consumidores, la IA está demostrando ser más efectiva en casos de uso específicos, con el 75 por ciento de las empresas encontrándola beneficiosa para el soporte al cliente, el 71 por ciento para la personalización y el 69 por ciento para la recopilación y el análisis de datos. No obstante, las empresas enfrentan obstáculos como la mala calidad de los datos, las restricciones de privacidad, la falta de habilidades de IA del personal y la dificultad para medir con precisión el verdadero impacto de la IA.
Crucialmente, el estudio sugiere que los roles humanos en la experiencia del cliente están lejos de ser obsoletos. Solo el siete por ciento de las empresas encuestadas anticipan que la experiencia del cliente se volverá completamente impulsada por la IA en el futuro. En cambio, el informe indica que aproximadamente el 44 por ciento de las empresas planea equilibrar sus inversiones entre la IA y las mejoras humanas. La mayoría de las empresas están capacitando activamente a su personal para manejar quejas relacionadas con la IA, interpretar indicaciones de la IA y navegar por las preocupaciones de privacidad de datos. El estudio recomienda además que las empresas capaciten a los empleados para colaborar eficazmente con la IA, aprovechar la IA para la predicción proactiva de problemas y desarrollar métodos más robustos para medir la eficacia de la IA. La transparencia con respecto a la personalización, particularmente en lo que respecta al uso de datos del cliente, también se destaca como esencial.
En última instancia, el informe de Verizon refuerza la idea de que la IA sirve como una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia y los conocimientos, pero no puede replicar completamente la comprensión matizada y la conexión emocional que proporciona la interacción humana. Las estrategias de experiencia del cliente más exitosas probablemente implicarán una combinación cuidadosa de tecnología avanzada y el toque humano indispensable.