Salesforce potencia el sector público con agentes de IA avanzados
En un avance significativo hacia la modernización de los servicios públicos, Salesforce ha expandido oficialmente sus capacidades avanzadas de agentes de Inteligencia Artificial (IA) a las agencias gubernamentales y organizaciones del sector público. Denominada “Agentforce para el Sector Público”, esta nueva oferta busca inaugurar una nueva era de eficiencia, capacidad de respuesta y participación ciudadana, con características clave que se implementan de inmediato y más por venir en los próximos meses.
Agentforce para el Sector Público representa el compromiso de Salesforce de ofrecer una fuerza laboral digital impulsada por agentes de IA inteligentes, diseñados para operar de forma autónoma y aliviar la carga de tareas manuales y repetitivas de los empleados humanos. A diferencia de los chatbots tradicionales y rígidos, Agentforce aprovecha la IA generativa para manejar un espectro más amplio de interacciones, ofreciendo una solución más flexible y capaz para las operaciones gubernamentales. La plataforma se basa en la plataforma Einstein 1 de Salesforce, utilizando Salesforce Data Cloud como un “tejido conectivo” crucial para integrar datos estructurados y no estructurados, asegurando que los agentes tengan una comprensión integral para la toma de decisiones informada.
La implementación inicial, disponible a partir del 19 de agosto de 2025, incluye varios agentes de IA impactantes. Los agentes de Gestión de Cumplimiento están equipados para señalar infracciones, recomendar códigos relevantes e incluso generar las comunicaciones necesarias para los oficiales e inspectores de cumplimiento. De manera similar, los agentes de Gestión de Quejas pueden agrupar eficientemente envíos similares e identificar puntos problemáticos recurrentes dentro de la retroalimentación pública. Para los recursos humanos dentro del gobierno, los agentes de Gestión de Contratación agilizan el proceso de contratación al seleccionar currículums, responder consultas de los solicitantes y reenviar información de los candidatos a los gerentes de contratación.
De cara a octubre, Salesforce mejorará aún más la suite con capacidades adicionales. Los agentes de “Recomendación de Puestos de Trabajo” harán coincidir inteligentemente a los solicitantes con roles adecuados en función de su experiencia. Crucialmente para los ciudadanos, los agentes de “Solicitud de Beneficios” proporcionarán respuestas automatizadas en lenguaje natural sobre la elegibilidad y los programas disponibles, mientras que los agentes de “Presentación de Quejas” guiarán a los ciudadanos a través de los requisitos de la política y les ayudarán a presentar quejas formales.
Las implicaciones de Agentforce para el Sector Público son de gran alcance. Las agencias gubernamentales ahora pueden aprovechar la IA para procesar renovaciones de licencias, manejar consultas rutinarias y brindar soporte 24/7 a los ciudadanos, lo que aumenta significativamente la capacidad de servicio y la capacidad de respuesta. Esta automatización se extiende a la optimización de las solicitudes de servicios públicos, la gestión de expedientes y la provisión de actualizaciones en tiempo real sobre solicitudes como permisos o asistencia de vivienda, lo que reduce los volúmenes de llamadas y los tiempos de espera. Salesforce destaca que tales avances pueden conducir a ahorros sustanciales de costos y ganancias de eficiencia, un sentimiento compartido por el 64% de los líderes gubernamentales a nivel mundial que anticipan beneficios significativos de la adopción de la IA. Además, un estudio de Salesforce indica que el 90% de los ciudadanos están abiertos a la automatización de la IA en los servicios gubernamentales, a pesar de las preocupaciones existentes sobre la privacidad y seguridad de los datos.
Una piedra angular de Agentforce para el Sector Público es su estricta adhesión a rigurosos estándares de seguridad y cumplimiento, incluidas las certificaciones FedRAMP High, Protected-B e IRAP. La plataforma incorpora una “Capa de Confianza” dedicada con características como el fundamento dinámico, la retención cero de datos y la detección de toxicidad, lo que garantiza un uso responsable de la IA y la salvaguarda de datos sensibles. Este enfoque en la seguridad es primordial para las implementaciones en el sector público, que a menudo manejan información ciudadana altamente sensible.
Esta última expansión se basa en el compromiso continuo de Salesforce de integrar la IA en soluciones específicas de la industria. La compañía presentó previamente “Industrias AI” en septiembre de 2024, introduciendo herramientas de IA adaptadas para el gobierno, como la Revisión de Solicitudes de Beneficios y la Preparación de Inspecciones. Más recientemente, Agentforce 2.0 se lanzó en diciembre de 2024, mejorando las capacidades de razonamiento y recuperación de datos de la plataforma, seguido por Agentforce 3 en junio de 2025, que trajo más de 200 agentes preconstruidos y características de gestión mejoradas.
Salesforce enfatiza que los agentes de IA están destinados a trabajar en colaboración con los empleados humanos, no a reemplazarlos. Como Nasi Jazayeri, vicepresidente ejecutivo y gerente general del sector público en Salesforce, declaró, Agentforce empoderará a un “gobierno más receptivo, ágil y efectivo” al brindar soporte 24/7 y ayudar con tareas tanto rutinarias como complejas. Esta visión se alinea con una tendencia más amplia de la industria de aprovechar la IA para aumentar las capacidades humanas, permitiendo a los trabajadores gubernamentales centrarse en problemas más complejos, empáticos y estratégicos.