Hôtels Robots: L'Étrange Futur de l'Hôtellerie Sans Contact

Dès leur arrivée au Henn na Hotel au Japon, les clients sont souvent accueillis par une paire de réceptionnistes qui hochent la tête derrière le comptoir d’accueil pendant que l’enregistrement se déroule via une tablette. Leurs sourires sereins, leur regard confiant et leur peau de porcelaine parfaite dégagent une grâce tranquille. Elles peuvent cligner des yeux en réponse à un salut ou fournir les prévisions météorologiques : “Le temps de demain est beau et il fera 25C.” Vêtues d’uniformes blancs impeccables, d’écharpes en soie bleue et de casquettes blanches parfaitement posées sur leurs bobs noirs brillants, ces hôtesses multilingues ne sont pas humaines, mais des robots humanoïdes étonnamment réalistes.

La chaîne hôtelière reconnaît la nature inhabituelle de son concept — ‘henn na’ signifie ‘étrange’ en japonais. Lancée en 2015, l’idée a initialement prospéré, avec plus de 200 robots d’accueil déployés à travers la chaîne à son apogée en 2019. Cependant, les premières itérations se sont avérées difficiles. Les clients auraient plaint qu’un assistant virtuel en chambre nommé Churi les réveillait fréquemment, confondant les ronflements avec des demandes. Ces perturbations ont conduit la chaîne à décommissionner la moitié de sa main-d’œuvre robotique. Pourtant, la pandémie de Covid-19 a ensuite stimulé la demande mondiale de technologie sans contact, ravivant l’intérêt pour la révolution robotique.

L’emploi de robots pour des fonctions traditionnellement effectuées par des humains offre un double avantage pour Henn na. Cela permet à l’hôtel de maintenir des tarifs de chambre ultra-abordables, en moyenne un peu moins de 100 $ par nuit, tout en répondant aux clients cherchant à minimiser le contact humain dans l’ère post-confinement. La nouveauté de l’enregistrement automatisé renforce encore l’attrait. Certains emplacements de Henn na, y compris ceux de Kyoto et d’Osaka, vont plus loin, remplaçant les humanoïdes réalistes par des animatroniques de dinosaures multilingues, avec des casquettes de groom classiques et des nœuds papillons.

Au cours des cinq dernières années, les robots sont devenus de plus en plus courants au Japon, servant de personnel de restaurant, de nettoyeurs de dépanneurs et même de compagnons. Bien que l’industrie reste naissante et que les estimations de la taille du marché varient selon la définition de “robot”, une étude de la Japan Society for the Promotion of Machine Industry indique que le marché des robots de soins domestiques dans le pays a doublé depuis 2021, atteignant environ 30 millions de dollars. En revanche, la technologie de type robot a mis plus de temps à prendre de l’ampleur dans les hôtels américains, bien que certains, comme le Luma Hotel de San Francisco, utilisent des “curateurs numériques” — Henry, Lumie, Lucy et Lola — pour livrer indépendamment du café et le service en chambre. Comme l’observe Jason Torchinsky, auteur de Robot, Take the Wheel, “Le concept d’un robot en tant que compagnon est beaucoup plus courant au Japon, alors qu’aux États-Unis, nous avons tendance à les voir davantage dans des contextes de travail ou même comme des menaces.”

À l’emplacement Hamamatsucho du Henn na Hotel, au centre de Tokyo, un voyageur d’affaires typique trouve des chambres propres et compactes équipées d’un lit, d’un bureau, d’une chaise, d’un réfrigérateur et d’une télévision. Malgré ses 117 chambres, l’hôtel fonctionne souvent avec un seul membre du personnel humain pendant les heures creuses : le directeur général Masashi Suzuki. Suzuki, qui travaille à l’hôtel depuis deux ans, considère les robots comme ses “collègues”. Il loue leurs sourires constants, leur capacité à travailler 24h/24 et 7j/7 sans interruption, et leur fiabilité en tant qu’“excellents membres d’équipe”. Bien que quelques autres employés humains assistent pendant les heures de pointe, les humanoïdes gèrent les opérations de la réception, libérant Suzuki pour se concentrer sur les stratégies de prix, la planification et les promotions. Les clients peuvent contacter Suzuki via un téléphone dédié pour les problèmes dépassant les capacités des robots, tels que les changements de réservation, la localisation d’objets perdus ou le dépannage des casques de réalité virtuelle Oculus Quest 2 disponibles en prêt.

Dix ans après son ouverture initiale en 2015, la direction de Henn na a affiné son approche, optant pour un modèle de personnel hybride qui intègre harmonieusement humains et humanoïdes. La chaîne hôtelière emploie désormais environ 150 robots aux comptoirs d’enregistrement ou dans les chambres de 14 de ses propriétés japonaises. L’assistant en chambre initial, Churi, a subi d’importantes améliorations. Aux emplacements de Henn na à Maihama Tokyo Bay et Osaka Namba, des robots humanoïdes compacts développés par Sharp, appelés RoBoHoN, servent désormais de concierges dédiés. Ces unités avancées peuvent contrôler l’éclairage et la climatisation, répondre aux questions courantes comme “Quelle est l’heure de départ ?”, fournir des informations en temps réel sur la disponibilité des restaurants et de la blanchisserie de l’hôtel, et recommander des attractions et des options de restauration à proximité. Remarquablement, ils peuvent également exécuter plus de 70 danses différentes, y compris le hula, le flamenco, le ballet et les formes traditionnelles japonaises.

À mesure que la technologie sous-jacente devient plus fiable et que les clients signalent une qualité de service constante, l’hôtel envisage de déployer davantage de robots dans les endroits où ils peuvent réduire les coûts de main-d’œuvre et améliorer l’efficacité sans compromettre la satisfaction du client. En effet, certains emplacements de Henn na ont vu leur effectif humain passer d’environ 40 à environ huit. Un rapport de 2023 intitulé “An Examination of Henn Na Hotel” par des chercheurs de l’Université de Stockton a noté qu’un avantage majeur pour les entreprises, en particulier dans l’industrie hôtelière ouverte 24h/24 et 7j/7, est que les robots fonctionnent sans interruption, ce qui améliore la satisfaction du client. Noel Criscione-Naylor, professeur d’hôtellerie à Stockton et l’un des auteurs du rapport, suggère que “plus le robot apparaît nouveau ou unique, plus il est susceptible de procurer un sentiment de valeur perçue ou de divertissement au client”. Cependant, le rapport met également en garde que lorsque les robots sont conçus pour ressembler à des humains, les clients ont tendance à s’attendre à ce qu’ils possèdent toutes les capacités humaines. Compte tenu des limites actuelles de la technologie, cette inadéquation peut entraîner des expériences client négatives, ce qui implique qu’un robot pourrait ne pas être prêt à offrir un service de préparation de lit personnalisé de sitôt.