Kustomer sécurise 30 M$ pour propulser son service client IA
Dans un mouvement significatif signalant l’accélération du passage aux interactions client basées sur l’IA, Kustomer, une plateforme de service client native de l’IA de premier plan, a annoncé un tour de financement de série B de 30 millions de dollars. Cet investissement substantiel a été mené par Norwest Venture Partners, avec le soutien continu des bailleurs de fonds existants Battery Ventures, Redpoint Ventures et Boldstart Ventures. Le financement est destiné à faire progresser agressivement la feuille de route produit IA et le développement de la plateforme de Kustomer, permettant à l’entreprise de se développer rapidement face à la demande croissante de solutions sophistiquées d’expérience client.
Cette dernière levée de fonds marque un nouveau chapitre pour Kustomer, qui a été notamment acquise par Meta en 2020 mais ensuite scindée en entité indépendante en 2023. Opérant désormais de manière autonome, Kustomer redouble d’efforts pour concrétiser sa vision de mener l’avenir de l’expérience client native de l’IA, en s’appuyant sur une base qui intègre la gestion de la relation client (CRM), la gestion des tickets et des capacités d’IA avancées dans une plateforme unique et unifiée. L’entreprise vise à aller au-delà des systèmes de support réactifs traditionnels pour offrir des expériences de service client proactives, personnalisées et efficaces.
Au cœur de l’offre de Kustomer se trouvent ses “Agents IA” conçus à la fois pour les clients et les représentants de service. Ces outils intelligents permettent aux clients de bénéficier d’un support instantané, similaire à celui d’un humain, sur divers canaux, y compris l’e-mail, le chat, la voix, les SMS et WhatsApp, résolvant souvent les demandes automatiquement. Simultanément, les Agents IA pour les représentants agissent comme des copilotes intelligents, assistant les agents humains en rédigeant des réponses, en affichant des données pertinentes et en rationalisant les flux de travail, augmentant ainsi la productivité des agents jusqu’à 30%. Cette double approche témoigne de l’engagement de Kustomer à améliorer à la fois les capacités de libre-service et l’efficacité des interactions assistées par l’humain. La capacité de la plateforme à unifier les données clients provenant de sources disparates et à s’intégrer aux systèmes backend comme les ERP et les CRM offre une vue complète et en temps réel de chaque interaction client, un avantage critique dans le paysage de services complexe d’aujourd’hui.
L’investissement intervient alors que l’industrie du service client subit une profonde transformation, l’intelligence artificielle devenant un composant indispensable plutôt qu’un simple ajout. Les données de l’industrie suggèrent que 81% des entreprises ont déjà intégré l’IA dans leurs centres de contact, et les projections indiquent que l’IA sera impliquée dans 100% des interactions client d’ici 2025. Les experts anticipent que l’IA générative seule pourrait gérer jusqu’à 70% des interactions client au cours de la prochaine année, améliorant considérablement les niveaux de satisfaction. Ce changement est motivé par une attente des consommateurs pour des expériences fluides et personnalisées, poussant les entreprises à adopter l’IA pour l’hyper-personnalisation, l’analyse prédictive et les interactions émotionnellement intelligentes.
Le solide soutien d’un syndicat de sociétés de capital-risque de premier plan souligne la confiance du marché dans la stratégie de Kustomer et dans le secteur florissant de l’expérience client (CX) basée sur l’IA. Norwest Venture Partners, une société mondiale gérant plus de 15,5 milliards de dollars de capital, est connue pour ses investissements stratégiques dans des modèles commerciaux innovants et transformateurs dans les secteurs de l’entreprise, de la consommation et de la santé. Leur investissement principal signale une croyance dans le potentiel de Kustomer à redéfinir l’engagement client. Battery Ventures, un investisseur ayant une longue histoire de soutien aux entreprises technologiques qui définissent leur catégorie, considère l’IA comme un “tissu” capable d’automatiser l’intelligence humaine, représentant une “révolution d’ordre supérieur” dans la technologie. Leur participation continue, aux côtés de Redpoint Ventures, qui recherche activement des entreprises redéfinissant les marchés avec l’IA, et de Boldstart Ventures, un spécialiste des jeunes entreprises axé sur les solutions d’‘entreprise autonome’, valide la trajectoire de Kustomer. Boldstart Ventures a notamment une histoire avec Kustomer, ayant été un investisseur précoce avant son acquisition par Meta, et leur réengagement met en évidence la promesse renouvelée de Kustomer en tant qu’innovateur indépendant.
Avec ce nouveau capital, Kustomer est prête non seulement à accélérer ses innovations en IA et à étendre ses capacités de plateforme, mais aussi à approfondir ses intégrations avec un écosystème plus large de systèmes d’expérience client et à renforcer sa présence mondiale. Alors que l’entreprise sert plus de 600 marques, y compris des noms notables comme Priceline, ce financement positionne Kustomer pour consolider encore sa position concurrentielle face à des géants de l’industrie tels que Zendesk et Salesforce Service Cloud, entraînant l’industrie vers un avenir plus intelligent et plus empathique pour les interactions avec les clients.