88% des consommateurs préfèrent l'humain à l'IA : Rapport Verizon
Un nouveau rapport de Verizon met en lumière une divergence notable entre l’adoption croissante de l’intelligence artificielle par les entreprises pour améliorer l’expérience client et la préférence durable des consommateurs pour l’interaction humaine. Bien que l’IA améliore indéniablement l’efficacité et la prestation de services pour les entreprises, l’étude révèle un écart significatif dans la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des engagements purement basés sur l’IA.
Le rapport annuel Verizon CX Annual Insights, basé sur une enquête menée auprès de 500 cadres et 5 000 consommateurs dans sept pays, souligne que l’avenir de l’expérience client ne réside pas dans le remplacement des connexions humaines, mais dans l’intégration réfléchie de l’IA pour les augmenter. Les entreprises utilisent l’IA depuis longtemps sous forme de chatbots, mais l’avènement de l’IA générative a élargi les possibilités, permettant une hyper-personnalisation, un support plus rapide, des invites en temps réel pour les agents humains, et même la prédiction des besoins des clients.
Du point de vue des entreprises, l’IA semble offrir des avantages tangibles. Plus de 70 % des cadres interrogés ont déclaré que l’expérience client s’était améliorée au cours des deux dernières années grâce à l’intégration de l’IA. Cependant, la perspective des consommateurs brosse un tableau plus nuancé. Alors que 60 % des clients ont exprimé leur satisfaction vis-à-vis de leurs interactions basées sur l’IA, un étonnant 88 % a indiqué une nette préférence pour les interactions dirigées par l’humain. Près de la moitié de tous les consommateurs, 47 %, ont cité leur incapacité à joindre un humain comme leur plus grande frustration.
Le rapport met également en lumière les défis entourant la personnalisation, l’une des applications les plus vantées de l’IA. Bien que 44 % des cadres pensent que l’IA améliore la personnalisation, seuls 26 % des consommateurs perçoivent une amélioration dans ce domaine, et 30 % déclarent même que la personnalisation s’est détériorée. Malgré ces réserves des consommateurs, l’IA s’avère la plus efficace dans des cas d’utilisation spécifiques, 75 % des entreprises la trouvant bénéfique pour le support client, 71 % pour la personnalisation et 69 % pour la collecte et l’analyse de données. Néanmoins, les entreprises sont confrontées à des obstacles tels que la mauvaise qualité des données, les restrictions de confidentialité, le manque de compétences du personnel en IA et la difficulté à mesurer avec précision l’impact réel de l’IA.
Crucialement, l’étude suggère que les rôles humains dans l’expérience client sont loin d’être obsolètes. Seulement sept pour cent des entreprises interrogées anticipent que l’expérience client deviendra entièrement pilotée par l’IA à l’avenir. Au lieu de cela, le rapport indique qu’environ 44 % des entreprises prévoient d’équilibrer leurs investissements entre l’IA et les améliorations humaines. La majorité des entreprises forment activement leur personnel à gérer les plaintes liées à l’IA, à interpréter les invites de l’IA et à naviguer dans les préoccupations de confidentialité des données. L’étude recommande en outre aux entreprises de former leurs employés à collaborer efficacement avec l’IA, à exploiter l’IA pour la prédiction proactive des problèmes et à développer des méthodes plus robustes pour mesurer l’efficacité de l’IA. La transparence concernant la personnalisation, en particulier en ce qui concerne l’utilisation des données clients, est également mise en avant comme essentielle.
En fin de compte, le rapport Verizon renforce l’idée que l’IA sert d’outil puissant pour améliorer l’efficacité et les connaissances, mais qu’elle ne peut pas reproduire entièrement la compréhension nuancée et la connexion émotionnelle qu’offre l’interaction humaine. Les stratégies d’expérience client les plus réussies impliqueront probablement un mélange réfléchi de technologie avancée et de la touche humaine indispensable.