ロボットホテル：おもてなしと非接触技術の奇妙な未来

日本の変なホテルに到着すると、ゲストはよくフロントデスクの後ろから頷く2人の受付係に迎えられ、タブレットを介してチェックインが進みます。彼女たちの穏やかな笑顔、自信に満ちた眼差し、完璧な陶磁器のような肌は、静かな優雅さを醸し出しています。挨拶に反応して瞬きをしたり、「明日の天気は晴れで25度です」と天気予報を伝えたりするかもしれません。真っ白な制服に身を包み、青いシルクスカーフを巻き、光沢のある黒いボブヘアに完璧に据えられた白いキャップをかぶったこれらの多言語対応の案内係は、人間ではなく、驚くほどリアルなヒューマノイドロボットです。

このホテルチェーンは、そのコンセプトの異例さを認めています。「変な（henn na）」という言葉自体が日本語で「奇妙な」を意味します。2015年に開業し、当初は好調で、2019年のピーク時にはチェーン全体で200台以上のホスピタリティロボットが導入されました。しかし、初期のバージョンは課題を抱えていました。報告によると、客室内のバーチャルアシスタント「ちゅり（Churi）」がいびきをリクエストと間違えて頻繁に客を起こしたと不満が寄せられました。このような騒動により、チェーンはロボット従業員の半分を廃止せざるを得ませんでした。しかし、その後の新型コロナウイルス感染症のパンデミックが非接触技術への世界的な需要を刺激し、ロボット革命への関心を再燃させました。

人間が伝統的に行ってきた機能をロボットに任せることは、変なホテルにとって二重の利点をもたらします。これにより、ホテルは1泊平均100ドル未満という超低料金を維持できると同時に、ロックダウン後の時代に人的接触を最小限に抑えたいゲストのニーズにも応えることができます。自動チェックインという目新しさも魅力をさらに高めています。京都や大阪を含む一部の変なホテルでは、この一歩先を行き、リアルなヒューマノイドの代わりに、クラシックなベルボーイキャップと蝶ネクタイを着用した多言語対応の恐竜アニマトロニクスを導入しています。

過去5年間で、ロボットは日本でますます一般的になり、レストランの従業員、コンビニエンスストアの清掃員、さらにはコンパニオンとしても活躍しています。この業界はまだ黎明期にあり、「ロボット」の定義によって市場規模の推定値は異なりますが、日本機械工業振興会の調査によると、国内の介護ロボット市場は2021年以降倍増し、約3000万ドルに達しています。対照的に、ロボットのような技術は米国のホテルでは普及が遅れていますが、サンフランシスコのルーマホテル（Luma Hotel）のように、「デジタルキュレーター」であるヘンリー（Henry）、ルーミー（Lumie）、ルーシー（Lucy）、ローラ（Lola）を使ってコーヒーやルームサービスを独立して提供しているところもあります。『ロボット、ハンドルを握れ』（Robot, Take the Wheel）の著者であるジェイソン・トーチンスキー（Jason Torchinsky）は、「日本ではロボットを仲間とみなす概念がより主流ですが、米国では仕事の文脈や脅威として見なす傾向があります」と述べています。

東京中心部にある変なホテル浜松町店では、典型的なビジネス旅行者が、ベッド、デスク、椅子、冷蔵庫、テレビを備えた整頓されたコンパクトな部屋を見つけることができます。117室あるにもかかわらず、ホテルはオフピーク時には通常、1人の人間スタッフ、すなわち総支配人の鈴木雅史氏のみで運営されています。鈴木氏はホテルに2年間勤務しており、ロボットを自身の「同僚」と見なしています。彼はロボットの一貫した笑顔、年中無休24時間体制で休憩なしに働ける能力、そして「優れたチームメンバー」としての信頼性を称賛しています。ピーク時には他の数人の人間従業員がサポートしますが、ヒューマノイドがフロントデスク業務を管理することで、鈴木氏は価格戦略、計画、プロモーションに集中できます。ゲストは、予約変更、紛失物の捜索、貸し出し可能なOculus Quest 2バーチャルリアリティヘッドセットのトラブルシューティングなど、ロボットの能力を超える問題については専用電話で鈴木氏に連絡できます。

2015年の開業から10年を経て、変なホテルの経営陣はアプローチを洗練させ、人間とヒューマノイドをシームレスに統合するハイブリッドな人員配置モデルを採用しました。現在、このホテルチェーンは、日本の14の施設でチェックインデスクまたは客室内に約150台のロボットを配備しています。初期の客室アシスタント「ちゅり」は大幅にアップグレードされました。変なホテル舞浜東京ベイと大阪なんばの各施設では、シャープが開発したコンパクトなヒューマノイドロボット「ロボホン（RoBoHoN）」が専任コンシェルジュとして活躍しています。これらの先進的なユニットは、照明や空調を制御し、「チェックアウトは何時ですか？」といった一般的な質問に答え、ホテルのレストランやランドリーの利用状況に関するリアルタイム情報を提供し、近くの観光スポットや食事の選択肢を推奨できます。驚くべきことに、彼らはフラダンス、フラメンコ、バレエ、日本の伝統的な形式など、70種類以上のダンスを披露することもできます。

基盤となる技術がより信頼性を増し、ゲストから一貫したサービス品質が報告されるにつれて、ホテルは顧客満足度を損なうことなく人件費を削減し、効率を向上させられる場所により多くのロボットを導入することを検討しています。実際、一部の変なホテルでは、人間の従業員数が約40人から約8人まで減少しました。ストックトン大学の研究者による2023年の報告書「変なホテルの考察（An Examination of Henn Na Hotel）」は、企業、特に24時間年中無休で運営されるホスピタリティ業界にとっての大きな利点として、ロボットが終日機能し、顧客満足度を高めることを指摘しています。ストックトン大学のホスピタリティ教授であり、報告書の著者の一人であるノエル・クリシオーネ＝ネイラー（Noel Criscione-Naylor）は、「ロボットがより斬新でユニークに見えるほど、ゲストに知覚価値やエンターテイメントの感覚を提供する可能性が高まる」と示唆しています。しかし、報告書はまた、ロボットが人間のように設計されている場合、ゲストは彼らが完全な人間の能力を持っていると期待する傾向があることにも警告しています。現在の技術の限界を考えると、このミスマッチはネガティブな顧客体験につながる可能性があり、ロボットがすぐにパーソナライズされたターンダウンサービスを提供できるようにはならないことを示唆しています。