消費者の88%がAIより人間との交流を好む：Verizonレポート

Verizonの新しいレポートは、顧客体験を向上させるために人工知能（AI）を導入する企業が増えている一方で、消費者が人間との交流を強く好み続けているという顕著な乖離を浮き彫りにしています。AIが企業にとって効率とサービス提供を間違いなく向上させている一方で、この調査は、純粋にAI主導のエンゲージメントに対する消費者の満足度に大きなギャップがあることを明らかにしています。

7カ国500人の役員と5,000人の消費者を対象とした調査に基づいたVerizon CX Annual Insightsレポートは、顧客体験の未来が人間とのつながりを置き換えることではなく、AIを思慮深く統合してそれらを強化することにあると強調しています。企業はこれまでチャットボットの形でAIを長く利用してきましたが、生成AIの登場は可能性を広げ、超パーソナライゼーション、迅速なサポート、人間エージェントへのリアルタイムのプロンプト、さらには顧客ニーズの予測さえも可能にしました。

企業の視点から見ると、AIは具体的な利益をもたらしているようです。調査対象の役員の70%以上が、過去2年間でAIの統合により顧客体験が向上したと報告しています。しかし、消費者の視点はより微妙な状況を示しています。60%の顧客がAI主導のインタラクションに満足していると表明した一方で、驚くべき88%が人間主導のインタラクションを明確に好むと示しました。全消費者のほぼ半数、47%が、人間と連絡が取れないことを最大の不満として挙げました。

このレポートはまた、AIの最も称賛されるアプリケーションの一つであるパーソナライゼーションを取り巻く課題にも光を当てています。役員の44%がAIがパーソナライゼーションを強化していると信じているにもかかわらず、この分野で改善を認識している消費者はわずか26%であり、30%はパーソナライゼーションが悪化したとさえ報告しています。これらの消費者の懸念にもかかわらず、AIは特定のユースケースで最も効果的であることが証明されており、75%の企業が顧客サポートに、71%がパーソナライゼーションに、69%がデータ収集と分析に有益であると考えています。それにもかかわらず、企業はデータ品質の低さ、プライバシー制限、スタッフのAIスキルの不足、AIの真のインパクトを正確に測定することの難しさなどのハードルに直面しています。

決定的に重要なのは、この調査が顧客体験における人間の役割が時代遅れであるとは程遠いことを示唆している点です。調査対象企業のうち、将来的に顧客体験が完全にAI主導になると予測しているのはわずか7%に過ぎません。代わりに、レポートは、約44%の企業がAIと人間の改善の間で投資のバランスを取る計画であることを示しています。大多数の企業は、AI関連の苦情への対応、AIプロンプトの解釈、データプライバシーの懸念への対処についてスタッフを積極的に訓練しています。この調査はさらに、企業が従業員をAIと効果的に協力させ、AIを問題の予防的予測に活用し、AIの有効性を測定するためのより堅牢な方法を開発するよう推奨しています。パーソナライゼーション、特に顧客データの使用に関する透明性も不可欠であると強調されています。

最終的に、Verizonのレポートは、AIが効率と洞察を強化するための強力なツールとして機能するものの、人間との交流が提供する微妙な理解と感情的なつながりを完全に再現することはできないという考えを補強しています。最も成功する顧客体験戦略は、おそらく高度なテクノロジーと不可欠な人間のタッチを思慮深く融合したものになるでしょう。