机器人酒店:酒店业与无接触技术的奇特未来
抵达日本的豪斯登堡机器人酒店(Henn na Hotel)时,客人通常会受到两名接待员的迎接,她们在前台后方点头致意,并通过平板电脑办理入住手续。她们宁静的笑容、自信的眼神和完美的瓷器般皮肤散发出一种安静的优雅。她们可能会眨眼回应问候,或提供天气预报:“明天天气晴朗,气温25摄氏度。”她们身着洁白的制服,系着蓝色丝巾,戴着完美地戴在光泽黑色波波头上的白色帽子,这些多语言的迎宾员并非人类,而是出奇逼真的人形机器人。
这家连锁酒店承认其概念的非同寻常——“henn na”在日语中本身就意味着“奇怪”。该酒店于2015年开业,最初发展蓬勃,到2019年高峰期,其连锁店部署了200多台酒店机器人。然而,早期版本证明充满挑战。据报道,客人抱怨房间内的虚拟助手Churi经常吵醒他们,因为它将鼾声误认为是请求。此类干扰导致该连锁店裁撤了一半的机器人员工。然而,随后的新冠疫情刺激了全球对无接触技术的需求,重新点燃了人们对机器人革命的兴趣。
对豪斯登堡机器人酒店而言,使用机器人执行传统上由人类完成的职能具有双重优势。它使酒店能够保持超实惠的房价,平均每晚不到100美元,同时也能满足后疫情时代寻求最大限度减少人际接触的客人需求。自动化入住的新颖性进一步增加了其吸引力。豪斯登堡机器人酒店的一些分店,包括京都和大阪的,更进一步,用多语言的恐龙机器人取代了栩栩如生的人形机器人,这些恐龙机器人还戴着经典的行李员帽和领结。
过去五年中,机器人在日本变得越来越普遍,它们担任餐厅员工、便利店清洁工,甚至陪伴者。尽管该行业仍处于起步阶段,市场规模估计因“机器人”的定义而异,但日本机械工业振兴协会的一项研究表明,该国国内护理机器人市场自2021年以来已翻了一番,达到约3000万美元。相比之下,类似机器人的技术在美国酒店业的普及速度较慢,尽管旧金山的Luma酒店等一些酒店使用了“数字策展人”——Henry、Lumie、Lucy和Lola——来独立提供咖啡和客房服务。正如《机器人,请掌舵》(Robot, Take the Wheel)一书的作者Jason Torchinsky所观察到的那样:“在日本,机器人作为伴侣的概念更为主流,而在美国,我们倾向于更多地将它们视为工作环境中的工具,甚至是威胁。”
在位于东京市中心的豪斯登堡机器人酒店滨松町分店,典型的商务旅客会发现整洁、紧凑的房间,配备床、书桌、椅子、冰箱和电视。尽管拥有117间客房,该酒店在非高峰时段通常只有一名人类员工:总经理铃木雅史。铃木先生已在该酒店工作两年,他将机器人视为自己的“同事”。他称赞它们始终如一的微笑、每周7天24小时不间断工作的能力以及作为“优秀团队成员”的可靠性。虽然在高峰时段会有其他几名人类员工协助,但人形机器人管理着前台运营,使铃木能够专注于定价策略、规划和促销。客人可以通过专用电话联系铃木,处理超出机器人能力范围的问题,例如预订更改、寻找失物或解决可借用的Oculus Quest 2虚拟现实头戴设备故障。
自2015年首次开业十年后,豪斯登堡机器人酒店的管理层已改进其方法,采用了无缝融合人类和人形机器人的混合员工模式。该连锁酒店目前在其14家日本分店的入住柜台或客房内部署了约150台机器人。早期的房间内助手Churi已进行了重大升级。在豪斯登堡机器人酒店舞滨东京湾和大阪难波分店,夏普开发的名为RoBoHoN的紧凑型人形机器人现在担任专门的礼宾员。这些先进的设备可以控制照明和空调,回答诸如“退房时间是几点?”之类的常见问题,提供酒店餐厅和洗衣服务可用性的实时信息,并推荐附近的景点和餐饮选择。值得注意的是,它们还可以表演70多种不同的舞蹈,包括草裙舞、弗拉明戈舞、芭蕾舞和日本传统舞蹈。
随着底层技术变得更加可靠,以及客人报告的服务质量保持一致,酒店正在考虑在能够降低劳动力成本并提高效率而不损害客户满意度的地方部署更多机器人。事实上,豪斯登堡机器人酒店的一些分店的人力员工数量已从大约40人降至8人左右。斯托克顿大学研究人员在2023年发布的一份题为《豪斯登堡机器人酒店考察报告》中指出,对于企业,尤其是在24/7运作的酒店业,一个主要好处是机器人可以全天候工作,这提高了客户满意度。斯托克顿大学的酒店业教授、该报告的作者之一Noel Criscione-Naylor建议:“机器人出现得越新奇或独特,它就越有可能为客人提供一种感知价值或娱乐感。”然而,报告也警告说,当机器人被设计成看起来像人类时,客人往往会期望它们拥有完整的人类能力。鉴于目前技术的局限性,这种不匹配可能导致负面的客户体验,这意味着机器人可能在短期内无法提供个性化的夜床服务。