Agentische KI revolutioniert Finanzen: Bank- & Vermögensverwaltung
Die Finanzdienstleistungsbranche durchläuft eine tiefgreifende Transformation, angetrieben durch das Aufkommen agentischer Künstlicher Intelligenz. Diese fortschrittliche Form der KI automatisiert nicht nur Aufgaben, sondern gestaltet neu, wie Institutionen nahtlose Kundenerlebnisse bieten, ihre Frontline-Teams stärken und komplexe End-to-End-Prozesse optimieren. Eine kürzliche Podiumsdiskussion, moderiert von Peter Berbee, SVP Financial Services bei Kore.ai, brachte Branchenführer Corey Thomson, EVP und Head of Digital bei Mashreq Bank, und Kellen McClain, Product Manager bei Vanguard, zusammen, um ihre Erfahrungen und Einblicke in diese KI-gesteuerte Entwicklung im Bank- und Vermögensmanagement zu teilen.
Die Sitzung begann mit einer überzeugenden Demonstration von Ale Fiallo, Director of Sales Engineering bei Kore.ai, der die agentische Hypothekenanwendung des Unternehmens vorstellte. Diese leistungsstarke Plattform orchestriert ein Netzwerk spezialisierter KI-Agenten, um den gesamten Hypothekenantragsprozess zu automatisieren und zu optimieren. Von der anfänglichen Identitätsprüfung über die Erfassung von Vermögens- und Verbindlichkeitsdetails bis hin zur Dokumentenbearbeitung und der Erstellung sofortiger Vorabgenehmigungsschreiben delegiert der „Supervisor-Agent“ des Systems Aufgaben intelligent an zweckgebundene KI-Gegenstücke. Dieser kollaborative KI-Ansatz komprimiert das, was traditionell Stunden am Telefon dauert, dramatisch zu einem lediglich fünfminütigen Online-Prozess und unterstreicht das transformative Potenzial für Effizienz und Kundenkomfort.
Die Mashreq Bank, ein Vorreiter bei der KI-Einführung, hat erhebliche Investitionen in KI-gestützte Chatbots getätigt, um ihre Servicekapazitäten über eine wachsende digitale Präsenz hinweg zu skalieren. Corey Thomson enthüllte, dass ihre Bankplattform jährlich zwischen 1,5 und 2 Millionen Kundenkonversationen abwickelt und dabei eine beeindruckende Absichtserkennungsrate von 95 % und eine Lösungsrate von 85 % erzielt, was bedeutet, dass die überwiegende Mehrheit der Anfragen ohne menschliches Eingreifen gelöst wird. Thomson betonte, dass ihr Chatbot über ein einfaches Transaktionswerkzeug hinausgeht; es ist eine kontextsensitive Plattform, die personalisierten Service über mobile Apps, Chatbots und Sprachkanäle hinweg bietet. Intern erforscht Mashreq auch den Einsatz großer Sprachmodelle, um die technische Produktivität und Qualität zu bewerten und zu verbessern, wodurch die Reichweite der KI über kundennahe Rollen hinaus erweitert wird. Herausforderungen bleiben jedoch bestehen, darunter die Navigation durch unterschiedliche regulatorische Rahmenbedingungen in verschiedenen Märkten und die Überwindung der Kundenskepsis, die in früheren, weniger ausgefeilten Chatbot-Erfahrungen wurzelt. Thomson unterstrich die entscheidende Bedeutung des Vertrauensaufbaus und betonte, dass ein KI-Assistent von der allerersten Interaktion an umfassend und zuverlässig sein muss, da sich Kunden sonst einfach abwenden werden.
Vanguard, ein führendes Vermögensverwaltungsunternehmen, hat die KI ebenfalls eingesetzt, um seine Kontaktzentren zu optimieren. Kellen McClain erläuterte ihren Fokus auf die Reduzierung von Anrufvolumen und Bearbeitungszeiten durch KI-gesteuerte Anrufzusammenfassungen und Self-Service-Bots. Die frühe Einführung hat bereits zu Tausenden von zusammengefassten Anrufen geführt, wodurch die Frontline-Mitarbeiter entlastet wurden, um sich auf komplexere, höherwertige Kundeninteraktionen zu konzentrieren. Ein Vanguard-Mitarbeiter bemerkte zum sofortigen Einfluss: „Ich wusste nicht, dass ich das brauche, bis ich es hatte – jetzt kann ich mir meine Arbeit ohne es nicht mehr vorstellen.“ Mit Blick auf die Zukunft konzentriert sich Vanguard darauf, die Erkennung komplexer Absichten zu meistern und generative KI zu integrieren, um dynamischere und konversationellere Kundenerlebnisse zu schaffen, all dies unter Einhaltung der strengen Governance-Standards der Finanzbranche.
Beide Führungskräfte stimmten überein, dass Datenschutz und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften die größten Herausforderungen beim Einsatz von KI in Finanzdienstleistungen bleiben. Mashreq begegnet dem durch einen Hybrid-Cloud-Ansatz, der sorgfältig auf regionale Vorschriften zugeschnitten ist, während Vanguard die Verfeinerung seiner Governance-Frameworks priorisiert, um ein Gleichgewicht zwischen Innovation und Risiko zu finden. Ein weiteres erhebliches Hindernis ist die Denkweise – die Überwindung sowohl interner als auch kundenseitiger Skepsis hinsichtlich der Fähigkeiten der KI und bevorzugter Kommunikationskanäle. Thomson betonte die kontinuierliche Notwendigkeit rigoroser Tests und direkter Kundeninteraktion, um Vertrauen in die Technologie zu fördern. McClain stimmte dem zu und forderte die Branche auf, vorgefasste Meinungen in Frage zu stellen, wie die Annahme, dass ältere Kunden Chatbots meiden würden, und betonte, dass kontinuierliches Testen und Iterieren entscheidend sind, um an Dynamik zu gewinnen und greifbaren Wert freizusetzen.
Während sich die Finanzlandschaft weiterentwickelt, stellen sich die Diskussionsteilnehmer vor, dass KI über isolierte Projekte hinausgeht und zu einer einheitlichen Plattformfähigkeit wird, die sich nahtlos in jeden Kundenkontaktpunkt integriert. Von mobilen Anwendungen bis hin zu direkten Interaktionen mit Relationship Managern und Sprachkanälen wird ein konsistenter, kontextsensitiver Service erwartet. Corey Thomson formulierte diese Vision: „Unser Ziel ist es, KI tief in die Organisation einzubetten – um die Produktivität zu steigern, Kundenreisen zu personalisieren und neue Werte freizusetzen.“ Kellen McClain fügte hinzu: „KI mit Vertrauen zu skalieren bedeutet, Innovation mit Governance in Einklang zu bringen. Generative KI und agentische KI werden gemeinsam neue Möglichkeiten erschließen – und wir sind bereit, den Weg zu weisen.“ Die Zukunft der Finanzdienstleistungen scheint untrennbar mit der intelligenten, orchestrierten Kraft der KI verbunden zu sein.