Verizon-Bericht: 88% der Verbraucher bevorzugen Mensch über KI
Ein neuer Bericht von Verizon beleuchtet eine bemerkenswerte Diskrepanz zwischen der wachsenden Akzeptanz künstlicher Intelligenz durch Unternehmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der anhaltenden Präferenz der Verbraucher für menschliche Interaktion. Während KI unbestreitbar die Effizienz und Servicebereitstellung für Unternehmen verbessert, zeigt die Studie eine signifikante Lücke in der Verbraucherzufriedenheit mit rein KI-gesteuerten Interaktionen.
Der Verizon CX Annual Insights Report, basierend auf einer Umfrage unter 500 Führungskräften und 5.000 Verbrauchern in sieben Ländern, unterstreicht, dass die Zukunft der Kundenerfahrung nicht im Ersatz menschlicher Verbindungen liegt, sondern in der durchdachten Integration von KI zur Ergänzung dieser. Unternehmen nutzen KI seit langem in Form von Chatbots, doch das Aufkommen generativer KI hat die Möglichkeiten erweitert und ermöglicht Hyper-Personalisierung, schnelleren Support, Echtzeit-Prompts für menschliche Agenten und sogar die Vorhersage von Kundenbedürfnissen.
Aus Unternehmenssicht scheint KI greifbare Vorteile zu liefern. Über 70 Prozent der befragten Führungskräfte berichteten, dass sich die Kundenerfahrung in den letzten zwei Jahren dank der KI-Integration verbessert hat. Die Verbraucherperspektive zeichnet jedoch ein nuancierteres Bild. Während 60 Prozent der Kunden mit ihren KI-gesteuerten Interaktionen zufrieden waren, gaben erstaunliche 88 Prozent eine klare Präferenz für menschlich geführte Interaktionen an. Fast die Hälfte aller Verbraucher, 47 Prozent, nannte die Unfähigkeit, einen Menschen zu erreichen, als größte Frustration.
Der Bericht beleuchtet auch die Herausforderungen rund um die Personalisierung, eine der am meisten gepriesenen Anwendungen der KI. Obwohl 44 Prozent der Führungskräfte glauben, dass KI die Personalisierung verbessert, nehmen nur 26 Prozent der Verbraucher eine Verbesserung in diesem Bereich wahr, wobei 30 Prozent sogar berichten, dass sich die Personalisierung verschlechtert hat. Trotz dieser Verbraucherbedenken erweist sich KI in spezifischen Anwendungsfällen als am effektivsten: 75 Prozent der Unternehmen finden sie vorteilhaft für den Kundensupport, 71 Prozent für die Personalisierung und 69 Prozent für die Datenerfassung und -analyse. Dennoch stehen Unternehmen vor Hürden wie schlechter Datenqualität, Datenschutzbeschränkungen, mangelnden KI-Fähigkeiten des Personals und Schwierigkeiten bei der genauen Messung der tatsächlichen Auswirkungen von KI.
Entscheidend ist, dass die Studie darauf hindeutet, dass menschliche Rollen in der Kundenerfahrung keineswegs obsolet sind. Lediglich sieben Prozent der befragten Unternehmen erwarten, dass die Kundenerfahrung in Zukunft vollständig KI-gesteuert sein wird. Stattdessen deutet der Bericht darauf hin, dass etwa 44 Prozent der Unternehmen planen, ihre Investitionen zwischen KI und menschlichen Verbesserungen auszugleichen. Die Mehrheit der Unternehmen schult ihr Personal aktiv darin, KI-bezogene Beschwerden zu bearbeiten, KI-Prompts zu interpretieren und Datenschutzbedenken zu navigieren. Die Studie empfiehlt ferner, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter schulen, effektiv mit KI zusammenzuarbeiten, KI zur proaktiven Problemvorhersage zu nutzen und robustere Methoden zur Messung der KI-Wirksamkeit zu entwickeln. Transparenz in Bezug auf die Personalisierung, insbesondere hinsichtlich der Nutzung von Kundendaten, wird ebenfalls als wesentlich hervorgehoben.
Letztendlich bekräftigt der Verizon-Bericht die Idee, dass KI als leistungsstarkes Werkzeug zur Steigerung von Effizienz und Erkenntnissen dient, aber das nuancierte Verständnis und die emotionale Verbindung, die menschliche Interaktion bietet, nicht vollständig replizieren kann. Die erfolgreichsten Kundenerfahrungsstrategien werden wahrscheinlich eine durchdachte Mischung aus fortschrittlicher Technologie und der unverzichtbaren menschlichen Note beinhalten.