Reiseberater: 40% Wachstum & Effizienz durch KI
Vor Jahrzehnten waren Reisebüros die unbestrittenen Architekten globaler Reisen, die akribisch Reiserouten für alltägliche Entdecker erstellten. Dann kam die digitale Revolution, angeführt von Plattformen wie Expedia und Google, die die Kontrolle direkt an die Verbraucher verlagerten und Agenten zwangen, sich anzupassen oder obsolet zu werden. Nun ist eine weitere transformative Kraft in Form von Künstlicher Intelligenz (KI) angekommen. Während ihre aufkeimende Fähigkeit zur Reiseplanung alte Ängste neu entfachen könnte, nimmt eine wachsende Gruppe vorausschauender Reiseberater KI nicht als Bedrohung, sondern als unverzichtbares Werkzeug zur Verbesserung ihres Geschäfts an.
Athena Livadas, Inhaberin von Páme Travel, einem Spezialisten für Fünf-Sterne-Luxuserlebnisse, integriert KI in ihre täglichen Abläufe. Sie nutzt sie, um Ideen für hochrangige Routen und Reiseziele zu entwickeln, die E-Mail-Erstellung zu beschleunigen und ihre Geschäftsprozesse insgesamt zu optimieren. Livadas widerspricht entschieden jeder Ansicht, die KI als Ersatz für menschliche Berater betrachtet. Stattdessen behauptet sie, dass KI Berater mit „Superkräften“ ausstattet, um Kunden noch größeren Wert zu liefern. Ihre eigenen Kennzahlen stützen diese Ansicht; in einem Zeitraum von sechs Monaten nach der Einführung von KI verzeichnete ihr Unternehmen ein Wachstum von etwa 40%. Während sie andere beitragende Faktoren anerkennt, schreibt Livadas die erheblichen Zeiteinsparungen durch KI dafür zu, dass sie mehr Kunden an Bord nehmen und mehr Aufwand für Marketing und Öffentlichkeitsarbeit aufwenden konnte, was sich direkt auf ihr Geschäftsergebnis auswirkte.
Obwohl branchenweite Daten zur KI-Adoption noch im Entstehen sind, ist Livadas eindeutig nicht die Einzige, die die Technologie nutzt. Fora, eine digitale Reiseagentur mit Hunderten von Beratern weltweit, hat KI direkt in ihre proprietären internen Plattformen integriert, wo die meisten ihrer Berater sie regelmäßig nutzen. Jake Peters, Mitbegründer und Chief Product and Technology Officer von Fora, merkt an, dass das Unternehmen im Herbst 2023 mit der Einführung KI-gestützter Tools begann. Diese Tools sind in den Arbeitsablauf der Berater eingebettet und unterstützen bei Aufgaben, die vom Entwurf von Vorschlägen und dem Erstellen komplexer Reiserouten bis zur Generierung von Marketinginhalten reichen. Ein bemerkenswertes Merkmal hilft beispielsweise bei der Textformatierung für verbesserte Lesbarkeit und Kundenfreundlichkeit und wird in 70% der Fälle verwendet, wenn Preise auf ihrer Buchungsplattform angezeigt werden. Ein weiteres ist Sidekick, ein Chatbot, der auf Foras umfangreichen proprietären Informationen trainiert wurde, einschließlich Schulungsmaterialien, Artikeln aus dem Hilfecenter sowie umfassenden Hotel- und Zieldaten. Sidekick wird monatlich von 25% aller Berater genutzt, wobei die Nutzung bei neuen Fora-Beratern auf 35% steigt.
Rita Carton, eine mit Fora verbundene Beraterin, bestätigt den tiefgreifenden Einfluss von KI auf ihre Effizienz. Sie schätzt, dass KI, einschließlich Foras interner Tools und ihrer strategischen Nutzung von ChatGPT für die Recherche, ihre durchschnittliche Reiseplanungszeit und Kundenreaktionszeit halbiert. Diese Effizienz hat zu einer Verdreifachung der Buchungen im Vergleich zum Vorjahr geführt. Carton hebt eine dramatische Erweiterung ihrer Kapazität hervor, von der Verwaltung von zwei bis drei gleichzeitigen Reisen oder vielleicht fünf pro Quartal auf die erfolgreiche Bearbeitung von neun gleichzeitigen Reisen im ersten Quartal dieses Jahres, alles ohne Kompromisse bei der Servicequalität.
Über ihren Nutzen für Berater hinaus prägt KI unbestreitbar, wie Verbraucher die Reiseplanung angehen. Eine von Deloitte zwischen Oktober 2023 und Oktober 2024 durchgeführte Umfrage ergab, dass sich der Anteil der Befragten, die generative KI zur Reiseplanung nutzen, von 8% auf 16% verdoppelt hat. Livadas zieht eine Parallele zu den Anfängen des Internets und schlägt vor, dass Berater sich anpassen und KI beherrschen müssen, um ihre Kundenangebote zu verbessern, oder riskieren, abgehängt zu werden.
Livadas betont jedoch schnell, dass KI menschliche Reisebüros in absehbarer Zeit nicht ersetzen wird. Sie warnt davor, dass KI zwar gängige, generische Reisetipps geben kann, ihr jedoch das nuancierte Verständnis fehlt, das erforderlich ist, um die einzigartigen, abseits der ausgetretenen Pfade liegenden Erlebnisse zu entdecken, auf die menschliche Berater spezialisiert sind. Zum Beispiel könnte ein KI-generierter Japan-Reiseplan vorhersehbar Tokio, Kyoto und Osaka mit großen Hotelketten vorschlagen. Im Gegensatz dazu könnte ein erfahrener Berater, der die Leidenschaft eines Kunden für das Surfen kennt, Kamakura, ein malerisches Fischerdorf, das für seine sanften Longboard-Wellen im Sommer bekannt ist, einbeziehen. Diese personalisierten Details, erklärt Livadas, sind genau die maßgeschneiderten Elemente, die KI konsequent übersieht, die aber von menschlichen Beratern routinemäßig in Reiserouten eingewoben werden.
Diese kritische Diskrepanz unterstreicht den einen wichtigen Aspekt, den KI nicht replizieren kann: die Kraft menschlicher Beziehungen. Carton betont, dass das Kerngeschäft der Reisebüros auf diesen Verbindungen aufbaut. Berater können nach einer Buchung direkt Hotelmanager kontaktieren, was oft zu Kunden-Upgrades oder entzückenden Überraschungen im Zimmer führt – ein Maß an personalisiertem Service, das durch automatisierte Systeme einfach unerreichbar ist. Tatsächlich sind personalisierte Vergünstigungen, kostenlose Upgrades und durchdachte Gesten, die darauf abzielen, zu begeistern, definierende Merkmale der Note eines Reiseberaters. Livadas stimmt diesem Gefühl zu und behauptet, dass ein Großteil des Wertes, den Berater einbringen, beziehungsgetrieben und von Natur aus dauerhaft ist. Sie kennt persönlich General Manager von Fünf-Sterne-Luxusimmobilien weltweit, die ihre Gäste mit personalisierten Geschenken begrüßen, ein Beweis für ein Maß an menschlicher Verbindung, das ein Bot nicht replizieren kann.