Huésped de Airbnb Gana Reembolso por Imágenes AI Falsas

Una académica con sede en Londres ha impugnado con éxito una reclamación de daños de £12,000 de Airbnb, alegando que el anfitrión del apartamento utilizó imágenes manipuladas digitalmente para respaldar sus acusaciones. El incidente ha provocado una disculpa de Airbnb, un reembolso completo para la huésped y una revisión interna sobre cómo se manejó el caso.

La huésped había reservado un apartamento de un dormitorio en Manhattan por dos meses y medio a principios de este año. Decidió abandonar la propiedad antes de tiempo, citando preocupaciones de seguridad sobre la zona. Poco después de su partida, el anfitrión presentó una queja a Airbnb, reclamando más de £12,000 en daños. Sus alegaciones incluían un colchón manchado de orina, daños a una aspiradora robot, un sofá, un microondas, un televisor, un aire acondicionado y una mesa de café agrietada. Para sustentar sus afirmaciones, el anfitrión presentó fotografías, incluyendo imágenes de la supuesta mesa de café dañada.

La huésped negó vehementemente haber causado cualquier daño, afirmando que dejó el apartamento en buenas condiciones y que solo tuvo dos visitantes durante su estancia de siete semanas. Al revisar las fotografías de la mesa de café enviadas por el anfitrión, identificó inconsistencias significativas, lo que la llevó a creer que las imágenes fueron manipuladas digitalmente o generadas utilizando inteligencia artificial (IA). Sugirió que las acciones del anfitrión podrían ser una represalia debido a su partida anticipada de la reserva.

Inicialmente, Airbnb se puso del lado del anfitrión, informando a la huésped que “después de una cuidadosa revisión de las fotos”, se le exigiría que reembolsara al anfitrión un total de £5,314. La huésped apeló rápidamente esta decisión.

En su apelación, ofreció el testimonio de un testigo ocular que podía dar fe del estado de la propiedad a su partida. Crucialmente, destacó las discrepancias visuales en las fotografías del anfitrión del mismo objeto, argumentando que tales inconsistencias son imposibles en imágenes genuinas y sin editar. Criticó a Airbnb por no identificar esta “manipulación obvia” y por ignorar sus explicaciones y pruebas de fabricación.

Cinco días después de que el caso ganara la atención de los medios, Airbnb aceptó la apelación de la huésped, acreditando inicialmente su cuenta con £500. Después de que ella expresara su intención de no volver a usar Airbnb, la compañía aumentó la oferta a un reembolso de £854. La huésped rechazó esta oferta, asegurando finalmente un reembolso completo de £4,269 por su reserva. Además, se eliminó una reseña negativa publicada en su perfil por el anfitrión.

La huésped expresó su preocupación por futuros clientes que podrían ser víctimas de reclamaciones fraudulentas similares, especialmente aquellos que podrían carecer de los recursos o la determinación para impugnar tales alegaciones. Enfatizó la facilidad con la que ahora se pueden producir imágenes generadas por IA y, aparentemente, aceptadas por plataformas como Airbnb sin suficiente escrutinio.

El anfitrión, listado como “superanfitrión” de Airbnb —una designación para anfitriones experimentados y altamente calificados— no respondió a las solicitudes de comentarios. Airbnb declaró que el anfitrión había sido advertido por violar sus términos y se enfrentaría a la eliminación si se presentaba otro informe similar. La compañía también informó al anfitrión que no podía verificar las imágenes que envió como parte de su queja.

En un comunicado, Airbnb se disculpó con la huésped y confirmó una revisión interna sobre cómo se manejó su caso. La compañía reiteró su compromiso de tomar en serio las reclamaciones por daños, afirmando que su equipo especializado revisa todas las pruebas disponibles para lograr “resultados proporcionales para ambas partes”, y que las decisiones pueden ser apeladas para garantizar la equidad.

Serpil Hall, directora de delitos económicos en la consultora de gestión Baringa, comentó sobre las implicaciones más amplias de tales incidentes. Señaló que manipular imágenes y videos ahora es “más fácil que nunca”, con software fácilmente disponible y económico que requiere una habilidad mínima. Hall destacó una tendencia reciente de aumento de reclamaciones falsas en seguros, particularmente para reparaciones de vehículos y viviendas, donde se utilizaron fotos manipuladas como evidencia. Subrayó que las empresas ya no pueden tomar las imágenes al pie de la letra en las disputas y requieren “herramientas forenses y modelos de inteligencia de fraude para validarlas”.