CEO de Airbnb: Los agentes de IA aún no son el 'Nuevo Google'
Tras un sólido informe de resultados del segundo trimestre, el CEO de Airbnb, Brian Chesky, ofreció una perspectiva sensata sobre el papel en evolución de la inteligencia artificial, advirtiendo a los inversores que no consideren a los chatbots de IA como un sucesor inmediato de los motores de búsqueda dominantes como Google para la generación de leads. Si bien reconoció el potencial de la IA para impulsar nuevos negocios en la industria de viajes y servicios, Chesky enfatizó que estos agentes conversacionales avanzados aún no son un sustituto completo de las referencias que aporta la búsqueda tradicional.
Durante la llamada de resultados del segundo trimestre, Chesky detalló su postura cautelosa, explicando que una razón clave por la que los modelos de IA aún no pueden considerarse “el nuevo Google” es su falta de propiedad propietaria. Señaló que la tecnología subyacente que impulsa plataformas populares como ChatGPT no es exclusiva; Airbnb, por ejemplo, puede acceder a estos modelos a través de API, al igual que innumerables otras entidades. Esta accesibilidad abierta, sugirió, altera fundamentalmente el panorama competitivo en comparación con los monopolios de búsqueda establecidos.
Chesky pintó un panorama más amplio del ecosistema de IA, prediciendo un futuro donde surgirán startups de IA especializadas y construidas a medida junto con empresas existentes que hayan integrado exitosamente la IA en sus operaciones. Subrayó que simplemente poseer el modelo de IA más avanzado es insuficiente. El diferenciador crítico, argumentó, radica en la capacidad de ajustar meticulosamente estos modelos y construir interfaces personalizadas adaptadas a aplicaciones específicas, desbloqueando así su verdadero valor.
Airbnb mismo está integrando activamente la IA en varias facetas de su negocio. La compañía destacó el éxito de su agente de servicio al cliente impulsado por IA en EE. UU., que ya ha reducido en un 15% el porcentaje de huéspedes que necesitan contactar a un representante humano. Chesky señaló que desarrollar esta IA de servicio al cliente presentó un desafío mayor que construir herramientas para la planificación de viajes, principalmente porque los agentes de servicio al cliente deben operar con una precisión inquebrantable, completamente desprovistos de las “alucinaciones” a veces asociadas con los modelos de IA.
Este sofisticado agente de servicio al cliente, construido a partir de 13 modelos diferentes y entrenado con decenas de miles de conversaciones, está actualmente disponible en inglés para usuarios de EE. UU. Airbnb planea expandir su soporte lingüístico a finales de este año, con mejoras adicionales en 2026 para hacer que el agente sea más personalizado y “agéntico”. Esto significa que el sistema no solo podría guiar a los usuarios a través de procesos como cancelaciones de reservas, sino que también podría ejecutar tales acciones en su nombre, o incluso ayudar en la planificación y reserva de viajes completos. Además, se prevé que las capacidades de IA se integren en la funcionalidad de búsqueda de Airbnb el próximo año.
Aunque Airbnb está abierto a la posibilidad de colaborar con agentes de IA de terceros, la compañía aún no ha finalizado su estrategia en esta área. Chesky subrayó que los usuarios seguirán necesitando una cuenta de Airbnb para completar las reservas, una distinción crucial que, según él, evitará que el negocio principal de la compañía se convierta en una mercancía de la misma manera que lo ha hecho la reserva de vuelos. Él ve la IA principalmente como una herramienta para una “generación de leads potencialmente interesante”, con el objetivo general de consolidar Airbnb como la plataforma principal para reservar viajes.
Financieramente, Airbnb superó las expectativas de los analistas en el trimestre, reportando ingresos de 3.100 millones de dólares y ganancias por acción de 1.03 dólares. Sin embargo, las acciones de la compañía experimentaron una caída después de su pronóstico de un crecimiento más lento en la segunda mitad del año, lo que subraya el escrutinio continuo de los inversores tanto sobre el rendimiento financiero como sobre los cambios tecnológicos estratégicos.