Asesores de Viajes Impulsan Crecimiento del 40% con IA y Eficiencia

Hace décadas, los agentes de viajes eran los arquitectos indiscutibles de los viajes globales, elaborando meticulosamente itinerarios para exploradores cotidianos. Luego llegó la revolución digital, encabezada por plataformas como Expedia y Google, que transfirieron el control directamente a los consumidores y obligaron a los agentes a adaptarse o enfrentar la obsolescencia. Ahora, otra fuerza transformadora ha llegado en forma de inteligencia artificial. Si bien su creciente capacidad para planificar viajes podría reavivar viejos temores, un creciente contingente de asesores de viajes con visión de futuro está adoptando la IA no como una amenaza, sino como una herramienta indispensable para mejorar su negocio.

Athena Livadas, propietaria de Páme Travel, especialista en experiencias de lujo de cinco estrellas, integra la IA en sus operaciones diarias. La aprovecha para idear rutas y destinos de alto nivel, acelerar la composición de correos electrónicos y, en general, optimizar sus procesos comerciales. Livadas discrepa firmemente con cualquier sentimiento que vea la IA como un reemplazo para los asesores humanos. En cambio, afirma que equipa a los asesores con “superpoderes” para ofrecer aún mayor valor a los clientes. Sus propias métricas respaldan esta visión; en un período de seis meses después de adoptar la IA, su negocio experimentó aproximadamente un 40% de crecimiento. Si bien reconoce otros factores contribuyentes, Livadas atribuye los importantes ahorros de tiempo de la IA a su capacidad para incorporar más clientes y dedicar más esfuerzo al marketing y la divulgación, lo que impacta directamente en sus resultados.

Aunque los datos sobre la adopción de la IA en toda la industria aún están surgiendo, Livadas claramente no está sola en el aprovechamiento de la tecnología. Fora, una agencia de viajes digital con cientos de asesores en todo el mundo, ha integrado la IA directamente en sus plataformas internas propietarias, donde la mayoría de sus asesores la utilizan regularmente. Jake Peters, cofundador y director de producto y tecnología de Fora, señala que la compañía comenzó a implementar herramientas impulsadas por IA en el otoño de 2023. Estas herramientas están integradas en el flujo de trabajo del asesor, ayudando con tareas que van desde la redacción de propuestas y la creación de itinerarios complejos hasta la generación de contenido de marketing. Una característica notable, por ejemplo, ayuda a formatear texto para mejorar la legibilidad y la facilidad para el cliente, y se utiliza en el 70% de los casos cuando se muestran tarifas en su plataforma de reservas. Otra es Sidekick, un chatbot entrenado con la extensa información propietaria de Fora, incluidos materiales de capacitación, artículos del centro de ayuda y datos completos de hoteles y destinos. Sidekick es accedido por el 25% de todos los asesores mensualmente, con un uso que asciende al 35% entre los nuevos asesores de Fora.

Rita Carton, una asesora afiliada a Fora, da fe del profundo impacto de la IA en su eficiencia. Estima que la IA, que abarca tanto las herramientas internas de Fora como su uso estratégico de ChatGPT para la investigación, reduce a la mitad su tiempo promedio de planificación de viajes y de respuesta al cliente. Esta eficiencia se ha traducido en un aumento de tres veces en las reservas en comparación con el año anterior. Carton destaca una dramática expansión en su capacidad, pasando de gestionar dos o tres viajes simultáneos, o quizás cinco por trimestre, a manejar con éxito nueve viajes concurrentes en el primer trimestre de este año, todo sin comprometer la calidad del servicio.

Más allá de su utilidad para los asesores, la IA está innegablemente dando forma a cómo los consumidores abordan la planificación de viajes. Una encuesta de Deloitte realizada entre octubre de 2023 y octubre de 2024 reveló que la proporción de encuestados que usan IA generativa para la planificación de viajes se duplicó del 8% al 16%. Livadas traza un paralelo con los primeros días de internet, sugiriendo que los asesores deben adaptarse y dominar la IA para mejorar sus ofertas a los clientes o correr el riesgo de quedarse atrás.

Sin embargo, Livadas se apresura a enfatizar que la IA no va a reemplazar a los agentes de viajes humanos en el corto plazo. Advierte que, si bien la IA puede proporcionar consejos de viaje comunes y genéricos, carece de la comprensión matizada necesaria para descubrir las experiencias únicas y fuera de lo común en las que se especializan los asesores humanos. Por ejemplo, un itinerario de Japón generado por IA podría sugerir predeciblemente Tokio, Kioto y Osaka con las principales cadenas hoteleras. En contraste, un asesor experimentado, conociendo la pasión de un cliente por el surf, podría incluir Kamakura, un pintoresco pueblo pesquero conocido por sus suaves olas para longboard en verano. Estos detalles personalizados, explica Livadas, son precisamente los elementos a medida que la IA pasa por alto constantemente, pero que los asesores humanos tejen rutinariamente en los itinerarios.

Esta desconexión crítica subraya el único aspecto importante que la IA no puede replicar: el poder de las relaciones humanas. Carton enfatiza que el núcleo del negocio de las agencias de viajes se basa en estas conexiones. Los asesores pueden contactar directamente a los gerentes de hotel después de una reserva, lo que a menudo lleva a mejoras para el cliente o a deliciosas sorpresas en la habitación, un nivel de servicio personalizado simplemente inalcanzable a través de sistemas automatizados. De hecho, los beneficios personalizados, las mejoras de cortesía y los gestos considerados diseñados para deleitar son características definitorias del toque del asesor de viajes. Livadas se hace eco de este sentimiento, afirmando que gran parte del valor que aportan los asesores está impulsado por las relaciones y es inherentemente duradero. Ella conoce personalmente a gerentes generales de propiedades de lujo de cinco estrellas a nivel mundial que reciben a sus huéspedes con regalos personalizados, un testimonio de un nivel de conexión humana que un bot no puede replicar.