NatWest y OpenAI: IA para prevenir fraudes y mejorar servicios bancarios
En un paso significativo hacia un futuro bancario más inteligente y seguro, NatWest ha profundizado su compromiso con la inteligencia artificial a través de una asociación histórica con OpenAI, anunciada el 20 de marzo de 2025. Esta colaboración posiciona a NatWest como el primer banco con sede en el Reino Unido en unirse formalmente al pionero de la IA generativa, con el objetivo de revolucionar áreas operativas clave, desde la prevención de fraudes hasta el servicio al cliente. La medida subraya una visión estratégica más amplia para aumentar, en lugar de reemplazar, la interacción humana con capacidades tecnológicas avanzadas.
En el centro de esta alianza se encuentra el despliegue acelerado de la IA generativa en las amplias operaciones de NatWest. El banco tiene la intención de aprovechar la tecnología y los conocimientos de vanguardia de OpenAI para mejorar su conjunto existente de herramientas de IA, incluyendo el chatbot orientado al cliente Cora+ y el asistente virtual interno AskArchie+. Se espera que esta integración genere beneficios sustanciales, como una mejora reportada del 150% en la satisfacción del cliente a través de las funcionalidades de IA generativa de Cora+, junto con una notable reducción en la necesidad de intervención humana.
Las áreas de enfoque inmediatas para este compromiso mejorado con la IA son críticas para la banca moderna. En la prevención de fraudes, la asociación busca reforzar las defensas ya robustas de NatWest. El banco tiene un historial probado, habiendo prevenido previamente más de 7 millones de libras esterlinas en fraude corporativo a través de la detección de redirección de pagos de facturas basada en aprendizaje automático y recientemente implementó la tecnología de IA de Mastercard para la prevención de estafas en tiempo real. Con las capacidades de OpenAI, NatWest tiene como objetivo acelerar aún más la denuncia y resolución de fraudes, permitiendo una protección más rápida para las cuentas vulnerables y liberando a los operadores de llamadas para necesidades de clientes más complejas. Más allá del fraude, la IA será fundamental en el modelado avanzado de riesgos, lo que permitirá evaluaciones más precisas y una gestión proactiva de las exposiciones financieras.
El servicio al cliente es otra área fundamental destinada a la transformación. El objetivo es evolucionar los servicios de asistente digital para ayudar a los clientes con tareas más intrincadas, proporcionarles una visión más clara de su situación financiera y ayudarles a establecer objetivos financieros futuros. Internamente, los colegas de NatWest de los sectores de Banca Minorista, Comercial y Patrimonial se beneficiarán de sofisticadas herramientas de IA diseñadas para agilizar el soporte, gestionar quejas y mejorar la productividad general. Esto se alinea con el espíritu del banco de “inteligencia aumentada”, donde la IA capacita a los empleados para trabajar de manera más inteligente y ofrecer servicios más personalizados.
La colaboración de NatWest con OpenAI forma parte de una transformación digital más amplia y en curso. El banco está explorando activamente más de 275 proyectos de IA, con aproximadamente 25 ya en producción, lo que demuestra un profundo compromiso con la integración de la IA en todo su negocio. Este compromiso se extiende a fomentar una fuerza laboral “fluida en IA”, con casi 63.000 colegas que han completado rutas de aprendizaje guiadas de IA y las finalizaciones electivas que se dispararon a casi 112.000 este año, lo que marca un cambio cultural significativo. Además, una reciente colaboración de cinco años con Amazon Web Services (AWS) y Accenture, anunciada el 23 de julio de 2025, tiene como objetivo acelerar la transformación de datos y IA en todo el banco, consolidando los datos en una plataforma central para mejorar la velocidad del servicio y la entrega de productos.
A medida que las instituciones financieras a nivel mundial adoptan cada vez más la IA, las consideraciones éticas siguen siendo primordiales. NatWest ha enfatizado su compromiso de desplegar la IA de manera segura y responsable, guiado por su Código de Conducta de Ética de Inteligencia Artificial y Datos. Esto refleja una tendencia más amplia de la industria donde los marcos éticos de IA, la mitigación de sesgos, la transparencia y la privacidad de los datos son cruciales para mantener la confianza del cliente y adherirse a los paisajes regulatorios en evolución, como la Ley de IA de la UE y el Marco de Gestión de Riesgos de IA del NIST. Al priorizar estos principios, NatWest tiene como objetivo garantizar que sus innovaciones de IA eduquen, protejan y empoderen tanto a clientes como a colegas. Este movimiento estratégico de NatWest, que refleja asociaciones similares de pares globales como BBVA y Santander, señala una dirección clara para el futuro de la banca: una que es altamente inteligente, personalizada y gestionada de forma segura a través de IA de vanguardia.