Les bots acheteurs vont transformer le commerce de détail en ligne

L’avènement des bots acheteurs automatisés est sur le point de remodeler fondamentalement le paysage du commerce de détail en ligne, leur adoption généralisée étant prévue dans les deux à trois prochaines années. Pourtant, malgré cette arrivée imminente, les détaillants en ligne semblent largement impréparés aux profonds changements que ces agents autonomes nécessiteront à chaque facette du processus d’achat, de l’affichage et de la promotion des produits aux prix et aux ventes.

L’intégration des bots acheteurs introduit une multitude de nouveaux défis complexes. Considérez le cauchemar logistique des retours : les politiques de vente au détail actuelles limitent souvent le nombre de retours qu’un seul acheteur peut effectuer pour lutter contre les pratiques frauduleuses comme le “wardrobing”. Si un bot, représentant des milliers de clients individuels, initie des milliers d’achats, comment ces limites de retour s’appliqueront-elles ? De même, le concept même des programmes de fidélité, conçus pour inciter à la répétition des achats humains, devient confus. Les points de fidélité accumulés reviendront-ils au propriétaire du bot (comme les principaux développeurs d’IA tels qu’OpenAI, Microsoft, AWS, Google ou Anthropic), ou seront-ils distribués proportionnellement aux clients humains pour lesquels le bot a fait les achats ? Il n’y a pas de réponses claires, car la dualité inhérente d’un agent logiciel servant un client humain crée des complexités immédiates.

De plus, l’expérience d’achat elle-même se bifurquera. Les acheteurs humains apprécient toujours les photographies de produits haute résolution et les textes marketing évocateurs qui parlent aux aspirations de style de vie. Les bots, cependant, sont indifférents à de tels attraits esthétiques. Cela soulève des questions sur la manière dont les détaillants optimiseront leur présence en ligne : les bots devraient-ils ignorer ces éléments centrés sur l’humain pendant leur recherche, ne transmettant des détails plus riches à leurs homologues humains qu’après l’achat ? Et comment ces acheteurs autonomes fonctionneront-ils ? Vont-ils effectuer les achats de manière indépendante et simplement alerter le client : “Vos chaussures et votre réfrigérateur sont commandés, ils arrivent mardi”, ou présenteront-ils une liste de recommandations sélectionnées pour approbation humaine ?

Une question cruciale pour le commerce électronique émerge : les détaillants se contenteront-ils d’adapter leurs sites web existants, en espérant le meilleur, ou seront-ils contraints de construire des interfaces entièrement nouvelles et rationalisées, optimisées pour les agents IA ? Cela pourrait potentiellement conduire à des transactions entièrement autonomes, de machine à machine, contournant largement l’interaction humaine. Au cœur de ces préoccupations se trouve la question critique de la confiance : les consommateurs croiront-ils sincèrement que leur bot agit uniquement dans leur meilleur intérêt, ou des soupçons surgiront-ils concernant d’éventuels biais envers les fournisseurs préférés du propriétaire du bot ? La fraude par carte de paiement présente également un obstacle important. Si un attaquant trompe un bot pour qu’il effectue des achats frauduleux, les commerçants et les banques offriront-ils systématiquement un remboursement, peut-être en miroir des programmes de “Zéro Responsabilité” introduits aux débuts du commerce électronique pour renforcer la confiance des consommateurs ?

Les experts de l’industrie soulignent l’ampleur de la transformation imminente. Frank Diana, associé gérant chez Tata Consultancy Services, suggère que la montée en puissance des bots acheteurs remet en question les processus fondamentaux du commerce de détail, traditionnellement perçus à travers une lentille humaine. Les détaillants, soutient-il, devront optimiser les données des produits non seulement pour la consommation humaine, mais pour une analyse efficace par machine, exigeant des informations claires, structurées et accessibles via API. Cela forcera inévitablement une refonte des prix fixes, des modèles de fidélité et des structures de remise. Julie Geller, directrice de recherche principale chez Info-Tech Research Group, fait écho à ce sentiment, soulignant un changement fondamental de la persuasion des acheteurs humains à l’activation de l’efficacité des machines. Elle affirme que les détaillants qui concevront leurs systèmes pour ce nouveau paradigme, en veillant à ce que les données de produits, les prix et la disponibilité soient structurés pour la compréhension et l’action des machines, l’emporteront finalement.

Leslie Hand, analyste de longue date dans le commerce de détail, estime que les bots acheteurs commenceront à avoir un impact significatif sur le marché, représentant potentiellement un substantiel 1 % de tous les revenus de détail d’ici 2028. Elle conseille aux cadres informatiques du commerce de détail de développer des “capacités et intégrations agentiques”, ce qui signifie céder un certain degré de contrôle à ces agents automatisés. Les détaillants devront donner aux bots le pouvoir de faire des offres contextualisées qui, tout en respectant les paramètres établis, peuvent s’écarter des promotions traditionnelles dictées par la marque, en leur donnant accès à des données complètes sur les clients, les produits, les stocks et l’exécution.

Bien que les défis soient formidables, un effet secondaire positif de cette préparation nécessaire pourrait émerger. Alors que les détaillants se préparent à l’assaut des bots, ils seront probablement contraints d’améliorer considérablement les détails au niveau de l’UGS (unité de gestion des stocks) pour tous les produits. Cet enrichissement méticuleux des données, motivé par les besoins des agents automatisés, bénéficiera involontairement aux acheteurs humains en fournissant des informations plus riches et plus accessibles sur les produits, rendant leurs propres expériences d’achat beaucoup plus efficaces et éclairées.