Les Conseillers Voyage Boostent Croissance & Efficacité de 40% avec l'IA

Il y a des décennies, les agents de voyages étaient les architectes incontestés des périples mondiaux, élaborant méticuleusement des itinéraires pour les explorateurs du quotidien. Puis vint la révolution numérique, menée par des plateformes comme Expedia et Google, qui transféra le contrôle directement aux consommateurs et força les agents à s’adapter ou à faire face à l’obsolescence. Aujourd’hui, une autre force transformatrice est arrivée sous la forme de l’intelligence artificielle. Bien que sa capacité croissante à planifier des voyages puisse raviver de vieilles craintes, un contingent croissant de conseillers en voyages avant-gardistes adoptent l’IA non pas comme une menace, mais comme un outil indispensable pour améliorer leur activité.

Athena Livadas, propriétaire de Páme Travel, spécialiste des expériences de luxe cinq étoiles, intègre l’IA dans ses opérations quotidiennes. Elle l’utilise pour brainstormer des idées d’itinéraires et de destinations de haut niveau, accélérer la rédaction d’e-mails et, de manière générale, rationaliser ses processus commerciaux. Livadas est fortement en désaccord avec tout sentiment qui voit l’IA comme un remplacement pour les conseillers humains. Au lieu de cela, elle affirme qu’elle dote les conseillers de “superpouvoirs” pour offrir encore plus de valeur aux clients. Ses propres métriques soutiennent cette vision; sur une période de six mois après l’adoption de l’IA, son entreprise a connu une croissance d’environ 40%. Tout en reconnaissant d’autres facteurs contributifs, Livadas attribue les économies de temps significatives de l’IA à sa capacité à accueillir plus de clients et à consacrer plus d’efforts au marketing et à la prospection, impactant directement ses résultats financiers.

Bien que les données sur l’adoption de l’IA à l’échelle de l’industrie soient encore émergentes, Livadas n’est clairement pas la seule à tirer parti de la technologie. Fora, une agence de voyages numérique avec des centaines de conseillers dans le monde entier, a intégré l’IA directement dans ses plateformes internes propriétaires, où la plupart de ses conseillers l’utilisent régulièrement. Jake Peters, cofondateur et directeur des produits et de la technologie de Fora, note que l’entreprise a commencé à déployer des outils alimentés par l’IA à l’automne 2023. Ces outils sont intégrés dans le flux de travail du conseiller, aidant à des tâches allant de la rédaction de propositions et la construction d’itinéraires complexes à la génération de contenu marketing. Une caractéristique notable, par exemple, aide à formater le texte pour une meilleure lisibilité et une meilleure convivialité pour le client, et est utilisée dans 70% des cas où les tarifs sont affichés sur leur plateforme de réservation. Un autre est Sidekick, un chatbot entraîné sur l’étendue des informations propriétaires de Fora, y compris les supports de formation, les articles du centre d’aide et les données complètes sur les hôtels et les destinations. Sidekick est consulté par 25% de tous les conseillers mensuellement, l’utilisation grimpant à 35% parmi les nouveaux conseillers Fora.

Rita Carton, une conseillère affiliée à Fora, atteste de l’impact profond de l’IA sur son efficacité. Elle estime que l’IA, englobant à la fois les outils internes de Fora et son utilisation stratégique de ChatGPT pour la recherche, réduit de moitié son temps moyen de planification de voyage et de réponse client. Cette efficacité s’est traduite par une augmentation des réservations par trois par rapport à l’année précédente. Carton souligne une expansion dramatique de sa capacité, passant de la gestion de deux à trois voyages simultanés, ou peut-être cinq par trimestre, à la gestion réussie de neuf voyages simultanés au premier trimestre de cette année, le tout sans compromettre la qualité du service.

Au-delà de son utilité pour les conseillers, l’IA façonne indéniablement la façon dont les consommateurs abordent la planification de voyages. Une enquête Deloitte menée entre octobre 2023 et octobre 2024 a révélé que la proportion de répondants utilisant l’IA générative pour la planification de voyages a doublé, passant de 8% à 16%. Livadas établit un parallèle avec les débuts d’internet, suggérant que les conseillers doivent s’adapter et maîtriser l’IA pour améliorer leurs offres clients ou risquer d’être laissés pour compte.

Cependant, Livadas s’empresse de souligner que l’IA n’est pas prête de remplacer les agents de voyages humains de sitôt. Elle avertit que si l’IA peut fournir des conseils de voyage courants et génériques, elle manque de la compréhension nuancée nécessaire pour découvrir les expériences uniques et hors des sentiers battus dans lesquelles les conseillers humains se spécialisent. Par exemple, un itinéraire japonais généré par l’IA pourrait suggérer de manière prévisible Tokyo, Kyoto et Osaka avec les grandes chaînes hôtelières. En revanche, un conseiller expérimenté, connaissant la passion d’un client pour le surf, pourrait inclure Kamakura, un village de pêcheurs pittoresque connu pour ses douces vagues de longboard en été. Ces détails personnalisés, explique Livadas, sont précisément les éléments sur mesure que l’IA néglige constamment, mais qui sont régulièrement tissés dans les itinéraires par les conseillers humains.

Cette déconnexion critique souligne le seul aspect majeur que l’IA ne peut pas reproduire : le pouvoir des relations humaines. Carton souligne que le cœur de l’activité des agences de voyages repose sur ces connexions. Les conseillers peuvent contacter directement les directeurs d’hôtel après une réservation, ce qui conduit souvent à des surclassements clients ou à de délicieuses surprises en chambre – un niveau de service personnalisé simplement inatteignable par les systèmes automatisés. En effet, les avantages personnalisés, les surclassements gratuits et les gestes attentionnés conçus pour ravir sont des caractéristiques définissant la touche du conseiller en voyages. Livadas fait écho à ce sentiment, affirmant qu’une grande partie de la valeur apportée par les conseillers est axée sur les relations et intrinsèquement durable. Elle connaît personnellement des directeurs généraux de propriétés de luxe cinq étoiles dans le monde entier qui accueillent ses clients avec des cadeaux personnalisés, un témoignage d’un niveau de connexion humaine qu’un bot ne peut pas reproduire.