Salesforce étend ses agents IA pour moderniser le secteur public
Dans une avancée significative vers la modernisation des services publics, Salesforce a officiellement étendu ses capacités avancées d’agents d’Intelligence Artificielle (IA) aux agences gouvernementales et aux organisations du secteur public. Baptisée « Agentforce pour le Secteur Public », cette nouvelle offre vise à inaugurer une nouvelle ère d’efficacité, de réactivité et d’engagement citoyen, avec des fonctionnalités clés déployées immédiatement et d’autres à suivre dans les mois à venir.
Agentforce pour le Secteur Public représente l’engagement de Salesforce à fournir une main-d’œuvre numérique alimentée par des agents IA intelligents, conçus pour fonctionner de manière autonome et alléger le fardeau des tâches répétitives et manuelles pour les employés humains. Contrairement aux chatbots traditionnels et rigides, Agentforce s’appuie sur l’IA générative pour gérer un spectre plus large d’interactions, offrant une solution plus flexible et plus performante pour les opérations gouvernementales. La plateforme est construite sur la plateforme Einstein 1 de Salesforce, utilisant le Salesforce Data Cloud comme un « tissu conjonctif » crucial pour intégrer les données structurées et non structurées, garantissant que les agents ont une compréhension complète pour une prise de décision éclairée.
Le déploiement initial, disponible à partir du 19 août 2025, comprend plusieurs agents IA impactants. Les agents de gestion de la conformité sont équipés pour signaler les violations, recommander les codes pertinents et même générer les communications nécessaires pour les responsables de la conformité et les inspecteurs. De même, les agents de gestion des plaintes peuvent regrouper efficacement les soumissions similaires et identifier les points douloureux récurrents dans les retours d’information du public. Pour les ressources humaines au sein du gouvernement, les agents de gestion du recrutement rationalisent le processus d’embauche en sélectionnant les CV, en répondant aux questions des candidats et en transmettant les informations des candidats aux responsables du recrutement.
À l’approche d’octobre, Salesforce améliorera encore la suite avec des capacités supplémentaires. Les agents de « Recommandation de postes » feront correspondre intelligemment les candidats aux rôles appropriés en fonction de leur expérience. Crucial pour les citoyens, les agents de « Demande de prestations » fourniront des réponses automatisées en langage naturel concernant l’éligibilité et les programmes disponibles, tandis que les agents de « Dépôt de plaintes » guideront les citoyens à travers les exigences des politiques et les aideront à soumettre des plaintes formelles.
Les implications d’Agentforce pour le Secteur Public sont de grande portée. Les agences gouvernementales peuvent désormais tirer parti de l’IA pour traiter les renouvellements de licences, gérer les demandes de routine et fournir un support 24h/24 et 7j/7 aux citoyens, augmentant considérablement la capacité de service et la réactivité. Cette automatisation s’étend à la rationalisation des demandes de services publics, à la gestion des dossiers et à la fourniture de mises à jour en temps réel sur des demandes telles que les permis ou l’aide au logement, réduisant ainsi les volumes d’appels et les temps d’attente. Salesforce souligne que de telles avancées peuvent entraîner des économies de coûts substantielles et des gains d’efficacité, un sentiment partagé par 64 % des dirigeants gouvernementaux mondiaux qui anticipent des avantages significatifs de l’adoption de l’IA. En outre, une étude de Salesforce indique que 90 % des citoyens sont ouverts à l’automatisation de l’IA dans les services gouvernementaux, malgré les préoccupations existantes concernant la confidentialité et la sécurité des données.
Une pierre angulaire d’Agentforce pour le Secteur Public est sa stricte adhésion à des normes de sécurité et de conformité rigoureuses, y compris les certifications FedRAMP High, Protected-B et IRAP. La plateforme intègre une « Couche de confiance » dédiée avec des fonctionnalités telles que l’ancrage dynamique, la rétention de données nulle et la détection de toxicité, garantissant une utilisation responsable de l’IA et la protection des données sensibles. Cet accent sur la sécurité est primordial pour les déploiements dans le secteur public, qui traitent souvent des informations citoyennes très sensibles.
Cette dernière expansion s’appuie sur l’engagement continu de Salesforce à intégrer l’IA dans des solutions spécifiques à l’industrie. La société a précédemment dévoilé « Industries AI » en septembre 2024, introduisant des outils d’IA adaptés au gouvernement, tels que l’examen des demandes de prestations et la préparation des inspections. Plus récemment, Agentforce 2.0 a été lancé en décembre 2024, améliorant les capacités de raisonnement et de récupération de données de la plateforme, suivi par Agentforce 3 en juin 2025, qui a apporté plus de 200 agents pré-intégrés et des fonctionnalités de gestion améliorées.
Salesforce souligne que les agents IA sont destinés à travailler en collaboration avec les employés humains, et non à les remplacer. Comme l’a déclaré Nasi Jazayeri, vice-président exécutif et directeur général du secteur public chez Salesforce, Agentforce permettra un « gouvernement plus réactif, agile et efficace » en fournissant un support 24h/24 et 7j/7 et en aidant à la fois les tâches de routine et complexes. Cette vision s’aligne sur une tendance industrielle plus large consistant à tirer parti de l’IA pour augmenter les capacités humaines, permettant aux fonctionnaires de se concentrer sur des problèmes plus complexes, empathiques et stratégiques.