エージェントAIが金融を革新：銀行と資産運用における洞察

金融サービス業界は、エージェント型人工知能の登場により、大きな変革を遂げています。この高度なAIは、単にタスクを自動化するだけでなく、金融機関がシームレスな顧客体験を提供し、最前線のチームを強化し、複雑なエンドツーエンドのプロセスを効率化する方法を再構築しています。最近、Kore.aiの金融サービス担当SVPであるピーター・バービー氏が司会を務めたパネルディスカッションでは、マシュレク銀行のデジタル担当EVP兼責任者であるコーリー・トムソン氏と、バンガードのプロダクトマネージャーであるケレン・マクレーン氏という業界のリーダーたちが集まり、銀行および資産運用におけるこのAI主導の進化に関する彼らの直接的な経験と洞察を共有しました。

セッションは、Kore.aiのセールスエンジニアリングディレクターであるアレ・フィアロ氏による説得力のあるデモンストレーションから始まり、同社の住宅ローンエージェントアプリケーションが紹介されました。この強力なプラットフォームは、専門的なAIエージェントのネットワークを編成し、住宅ローン申請プロセスの全体を自動化および最適化します。最初の本人確認、資産・負債情報の取得から、書類処理、即時事前承認通知書の生成に至るまで、システムの「スーパーバイザーエージェント」は、目的別に構築されたAI担当者にタスクをインテリジェントに委任します。この協調的なAIアプローチにより、従来電話で数時間かかっていたプロセスがわずか5分間のオンラインプロセスに劇的に短縮され、効率と顧客の利便性における変革の可能性が浮き彫りになりました。

AI導入の先駆者であるマシュレク銀行は、拡大するデジタルフットプリント全体でサービス能力を拡大するために、AIを活用したチャットボットに多大な投資を行ってきました。コーリー・トムソン氏は、同行のバンキングプラットフォームが年間150万から200万件の顧客との会話を処理し、95%という驚異的な意図認識率と85%の解決率を達成していることを明らかにしました。これは、問い合わせの大部分が人間の介入なしに解決されていることを意味します。トムソン氏は、チャットボットが単なる取引ツールを超越し、モバイルアプリ、チャットボット、音声チャネルを通じてパーソナライズされたサービスを提供する、文脈認識型プラットフォームであると強調しました。内部的には、マシュレク銀行は大規模言語モデルを使用してエンジニアリングの生産性と品質を評価・向上させることも検討しており、AIの適用範囲を顧客対応以外の役割にも広げています。しかし、多様な市場における規制枠組みへの対応や、過去の洗練されていないチャットボット体験に根ざした顧客の懐疑心を克服するなど、課題は依然として残っています。トムソン氏は信頼構築の極めて重要な重要性を強調し、AIアシスタントは最初のインタラクションから包括的で信頼できるものでなければならず、そうでなければ顧客は単に離脱してしまうと断言しました。

大手資産運用会社であるバンガードも同様に、コンタクトセンターの最適化にAIを導入しています。ケレン・マクレーン氏は、AI駆動の通話要約とセルフサービスボットを通じて、通話量と処理時間を削減することに焦点を当てていることを詳述しました。早期導入の結果、すでに数千件の通話が要約され、最前線のスタッフはより複雑で価値の高い顧客とのやり取りに集中できるようになりました。バンガードの従業員の一人は、その即時的な影響について「これが必要だと気づかなかったが、一度手に入れると、これなしでは仕事ができない」と述べました。今後、バンガードは複雑な意図検出の習得と、生成AIの統合により、よりダイナミックで対話的な顧客体験を創出することに注力しており、そのすべてにおいて金融業界の厳格なガバナンス基準を遵守しています。

両リーダーは、金融サービスにおけるAI展開において、データプライバシーと規制遵守が依然として最重要課題であることに同意しました。マシュレク銀行は、地域規制に細心の注意を払って調整されたハイブリッドクラウドアプローチでこれに対処し、バンガードはイノベーションとリスクのバランスを取るためにガバナンスフレームワークの改善を優先しています。もう一つの大きな障害は考え方です。AIの能力と好ましいコミュニケーションチャネルに関する内部および顧客の懐疑心を克服することです。トムソン氏は、テクノロジーへの信頼を育むために、厳格なテストと顧客との直接的な関与が継続的に必要であることを強調しました。マクレーン氏もこの意見に同意し、業界に対し、高齢の顧客はチャットボットを避けるだろうというような先入観に挑戦するよう促し、勢いを増し、具体的な価値を引き出すためには継続的なテストと反復が不可欠であると強調しました。

金融情勢が進化するにつれて、パネリストたちはAIがサイロ化されたプロジェクトを超越し、統一されたプラットフォーム能力となり、あらゆる顧客接点にシームレスに統合されることを envision しています。モバイルアプリケーションからリレーションシップマネージャーとの直接的なやり取り、音声チャネルに至るまで、一貫性があり、文脈を意識したサービスが期待されています。コーリー・トムソン氏は、このビジョンを明確に述べました。「私たちの目標は、AIを組織全体に深く組み込み、生産性を向上させ、顧客体験をパーソナライズし、新たな価値を解き放つことです。」ケレン・マクレーン氏は付け加えました。「自信を持ってAIをスケールアップすることは、イノベーションとガバナンスのバランスを取ることを意味します。生成AIとエージェントAIが連携することで新たな可能性が解き放たれ、私たちはその道をリードする準備ができています。」金融サービスの未来は、AIのインテリジェントでオーケストレーションされた力と本質的に結びついているようです。