旅行アドバイザー、AI活用で事業40%成長と効率化を実現

数十年前、旅行代理店は世界中の旅の紛れもない立案者であり、日常の旅行者のために綿密に旅程を組み立てていました。その後、ExpediaやGoogleのようなプラットフォームが牽引するデジタル革命が到来し、消費者に直接コントロールを移し、代理店は適応するか、あるいは時代遅れになるかの選択を迫られました。今、人工知能という別の変革の力が現れました。旅行計画におけるその急成長する能力は、古い懸念を再燃させるかもしれませんが、先進的な旅行アドバイザーの増え続ける一派は、AIを脅威としてではなく、ビジネスを強化するための不可欠なツールとして受け入れています。

五つ星の豪華な体験を専門とするPáme Travelのオーナーであるアテナ・リバダスは、AIを日々の業務に統合しています。彼女はAIを活用して、高レベルのルートや目的地のアイデアをブレインストーミングし、メール作成を加速させ、全体的にビジネスプロセスを合理化しています。リバダスは、AIが人間のアドバイザーに取って代わるという見方に強く反対しています。むしろ、AIはアドバイザーに「超能力」を与え、顧客により大きな価値を提供できると主張しています。彼女自身の指標もこの見方を裏付けており、AI導入後の6か月間で、彼女のビジネスは約40%成長しました。他の要因も認めつつも、リバダスはAIによる大幅な時間短縮が、より多くの顧客を獲得し、マーケティングとアウトリーチに多くの労力を費やすことを可能にし、それが直接収益に影響を与えたと評価しています。

業界全体のAI導入データはまだ出始めたばかりですが、リバダスがこのテクノロジーを活用しているのは明らかです。世界中に数百人のアドバイザーを抱えるデジタル旅行代理店Foraは、AIを独自の内部プラットフォームに直接統合しており、ほとんどのアドバイザーが定期的に利用しています。Foraの共同創設者兼最高製品技術責任者であるジェイク・ピーターズは、同社が2023年秋にAI搭載ツールの展開を開始したと述べています。これらのツールはアドバイザーのワークフローに組み込まれており、提案書の作成や複雑な旅程の構築からマーケティングコンテンツの生成まで、さまざまなタスクを支援します。例えば、ある注目すべき機能は、テキストを整形して可読性と顧客への親しみやすさを向上させるのに役立ち、予約プラットフォームで料金が表示される場合の70%で利用されています。もう1つはSidekickで、Foraの広範な独自情報（トレーニング資料、ヘルプセンターの記事、包括的なホテルおよび目的地データなど）に基づいて訓練されたチャットボットです。Sidekickは毎月全アドバイザーの25%がアクセスしており、新規Foraアドバイザーの間では利用率が35%に上昇しています。

Foraに所属するアドバイザーであるリタ・カートンは、AIが彼女の効率に与えた深い影響を証言しています。彼女は、AI（Foraの内部ツールと、調査のためのChatGPTの戦略的利用を含む）が、平均的な旅行計画時間と顧客応答時間を半分に短縮したと見積もっています。この効率性により、前年と比較して予約が3倍に増加しました。カートンは、彼女の対応能力が劇的に拡大したことを強調しています。以前は2〜3件の同時進行の旅行、または四半期に5件程度を管理していたのが、今年第1四半期には9件の同時進行の旅行をサービス品質を損なうことなく成功裏に処理できるようになりました。

アドバイザーにとっての有用性だけでなく、AIは消費者が旅行計画にどのようにアプローチするかを間違いなく形成しています。デロイトが2023年10月から2024年10月の間に実施した調査では、旅行計画に生成AIを使用する回答者の割合が8%から16%に倍増したことが明らかになりました。リバダスはインターネットの初期の頃と並行して、アドバイザーは顧客への提供物を強化するためにAIに適応し、習得しなければ、取り残されるリスクがあると示唆しています。

しかし、リバダスは、AIがすぐに人間の旅行代理店に取って代わることはないことをすぐに強調しています。彼女は、AIが一般的で一般的な旅行アドバイスを提供できる一方で、人間のアドバイザーが専門とするユニークで人里離れた体験を発見するために必要な微妙な理解が欠けていると警告しています。例えば、AIが生成した日本の旅程は、予測どおり東京、京都、大阪を主要なホテルチェーンと共に提案するかもしれません。対照的に、クライアントのサーフィンへの情熱を知っている経験豊富なアドバイザーは、夏には穏やかなロングボードの波で知られる趣のある漁村、鎌倉を含めるかもしれません。リバダスは、これらのパーソナライズされた詳細は、AIが常に見落とすオーダーメイドの要素であるにもかかわらず、人間のアドバイザーが日常的に旅程に織り込んでいるものであると説明しています。

この決定的な断絶は、AIが複製できない唯一の主要な側面、すなわち人間関係の力を浮き彫りにしています。カートンは、旅行代理店ビジネスの核心はこれらのつながりに基づいていると強調しています。アドバイザーは予約後に直接ホテルのマネージャーに連絡することができ、それがしばしばクライアントのアップグレードや部屋での嬉しいサプライズにつながります。これは、自動化システムでは決して達成できないパーソナライズされたサービスレベルです。実際、パーソナライズされた特典、無料アップグレード、そして喜ばせるための思慮深いジェスチャーは、旅行アドバイザーの触れ込みを特徴づけるものです。リバダスもこの感情に同意し、アドバイザーがもたらす価値の多くは関係性に基づき、本質的に永続的であると断言しています。彼女は、世界中の五つ星の豪華物件のゼネラルマネージャーを個人的に知っており、彼らは彼女のゲストをパーソナライズされた贈り物で歓迎します。これは、ボットでは複製できないレベルの人間関係の証です。