ナットウエスト、OpenAIと提携しAIで不正防止・サービス強化

よりインテリジェントで安全な銀行の未来に向けた重要な一歩として、ナットウエストは2025年3月20日に発表されたOpenAIとの画期的なパートナーシップを通じて、人工知能への関与を深めました。この提携により、ナットウエストは、生成AIのパイオニアと正式に協力する英国に本社を置く初の銀行となり、不正防止から顧客サービスに至る主要な業務分野を革新することを目指します。この動きは、高度な技術能力によって人間の関与を置き換えるのではなく、補完するというより広範な戦略的ビジョンを強調しています。

この提携の中心にあるのは、ナットウエストの広範な事業全体での生成AIの加速的な導入です。同行は、OpenAIの最先端技術と洞察を活用して、顧客向けチャットボットCora+や内部仮想アシスタントAskArchie+を含む既存のAIツールスイートを強化する予定です。この統合により、Cora+の生成AI機能を通じて顧客満足度が150%向上したと報告されているほか、人間による介入の必要性が大幅に減少するなど、大きなメリットが期待されています。

この強化されたAI活用における喫緊の重点分野は、現代の銀行業務にとって極めて重要です。不正防止において、この提携はナットウエストの既に堅牢な防御を強化することを目指しています。同行は、機械学習ベースの請求書支払いリダイレクト検出を通じて以前に700万ポンドを超える企業不正を防止し、最近ではリアルタイムの詐欺防止のためにマスターカードのAI技術を導入するなど、実績を積んでいます。OpenAIの機能により、ナットウエストは不正報告と解決をさらに加速させ、脆弱な口座をより迅速に保護し、コールハンドラーをより複雑な顧客ニーズに対応できるようにすることを目指します。不正以外にも、AIは高度なリスクモデリングにおいて重要な役割を果たし、より正確な評価と金融リスクの積極的な管理を可能にします。

顧客サービスもまた、変革が予定されている重要な分野です。目標は、デジタルアシスタントサービスを進化させ、顧客がより複雑なタスクを処理できるよう支援し、自身の財務状況についてより明確な洞察を提供し、将来の財務目標設定を支援することです。社内では、リテール、コマーシャル、ウェルス部門のナットウエストの従業員が、サポートの効率化、苦情の管理、全体的な生産性向上を目的とした洗練されたAIツールから恩恵を受けるでしょう。これは、AIが従業員をよりスマートに働き、よりパーソナライズされたサービスを提供できるよう支援する「拡張知能」という同行の理念と合致しています。

ナットウエストとOpenAIの提携は、より大規模で継続的なデジタル変革の一部です。同行は275以上のAIプロジェクトを積極的に検討しており、そのうち約25が既に稼働中であり、事業全体にAIを組み込むことへの深いコミットメントを示しています。このコミットメントは、「AIに精通した」労働力の育成にも及んでおり、約63,000人の従業員が指導付きAI学習パスを完了し、今年の選択科目の完了は112,000人近くに急増し、大きな文化の変化を示しています。さらに、2025年7月23日に発表されたアマゾン ウェブ サービス (AWS) およびアクセンチュアとの最近の5年間の提携は、銀行全体のデータおよびAI変革を加速し、データを中央プラットフォームに統合してサービス速度と製品提供を向上させることを目指しています。

世界の金融機関がAIをますます導入するにつれて、倫理的考慮事項は依然として最重要です。ナットウエストは、人工知能とデータ倫理行動規範に導かれ、AIを安全かつ責任ある方法で展開することへのコミットメントを強調しています。これは、倫理的なAIフレームワーク、バイアス軽減、透明性、データプライバシーが、顧客の信頼を維持し、EU AI法やNIST AIリスク管理フレームワークなどの進化する規制環境を遵守するために不可欠であるという、より広範な業界の傾向を反映しています。これらの原則を優先することにより、ナットウエストは、AIイノベーションが顧客と従業員の両方を教育、保護、そして強化することを目指しています。ナットウエストによるこの戦略的動きは、BBVAやサンタンデールなどの世界的な同業他社による同様のパートナーシップを反映しており、銀行の未来の明確な方向性を示しています。それは、最先端のAIを通じて高度にインテリジェントでパーソナライズされ、安全に管理される未来です。