爱彼迎CEO：AI智能体将彻底改变应用内旅行预订

Airbnb正在进行一次重大的战略转型，首席执行官布莱恩·切斯基宣布公司有意成为一个“AI优先应用”，其智能代理能够为用户预订整个行程。这一举措是在公司第二季度财报电话会议上宣布的，标志着其从最初专注于AI在客户服务中的应用，深刻演变为一个更广阔的愿景，即主动式、个性化的旅行规划。

这一转型反映了旅游业日益增长的趋势，人工智能正越来越多地被视为更智能、更快速、更具盈利性体验背后的“幕后引擎”。公司正在利用AI处理从个性化推荐、动态定价到增强安全性和简化沟通的一切事务。虽然Expedia等其他旅游平台已经整合了AI进行旅行规划，但Airbnb的方法更为谨慎，从客户服务开始，逐步扩展其AI能力。

Airbnb的AI之旅始于客户支持的基础应用。今年早些时候，该公司推出了一个AI客服智能体，这已经使得需要联系真人客服的用户数量减少了15%。这一初步成功为更宏伟的计划铺平了道路。切斯基设想这些AI智能体将从单纯协助客户服务“毕业”，成为全面的“旅行与生活礼宾员”。这意味着AI将超越被动的问题解决，积极地搜索和预订旅行，以细致入微的方式理解用户偏好，并精心策划个性化行程。

根据切斯基的说法，最终目标是将Airbnb转变为一个类似亚马逊的“一体化应用”，成为满足所有旅行和生活需求的“首选平台”。这一愿景不仅限于预订住宿，还可能涉及交叉销售服务和体验，利用旅行者在旅途中越来越多地使用该应用的事实。这项雄心勃勃的任务得到了Airbnb在2023年末收购AI初创公司Gameplanner.ai的支持，该公司引入了专门用于构建生成式AI驱动的旅行礼宾服务的人才。

尽管充满兴奋，切斯基承认一个完全重新开发、以AI为中心的应用将需要“数年”才能实现。他还表达了对AI界面的独特看法，认为仅靠聊天机器人并非旅行预订等复杂任务的最佳解决方案，倡导新的界面范式。然而，业界普遍预计，AI将通过识别和响应不同的旅行者画像及其不断变化的需求，创造前所未有的个性化机会。随着AI系统不断学习和适应，它们有望提供日益个性化和准确的推荐，以及全天候服务和针对临时更改或紧急情况的实时帮助。

这一战略性转变使Airbnb处于旅游AI创新的前沿，旨在重新定义用户规划和体验旅程的方式。该公司审慎而雄心勃勃的方法突显了AI在增强用户体验、简化运营以及从根本上重塑数字旅游格局方面的变革潜力。