88%消费者偏爱人工而非AI：Verizon报告揭示CX新趋势

Verizon发布的一份新报告指出，企业日益拥抱人工智能以提升客户体验，与消费者对人工互动的持久偏好之间存在显著差异。尽管AI无疑正在提高公司的效率和服务交付能力，但这项研究揭示了消费者对纯粹由AI驱动的互动在满意度方面存在巨大差距。

Verizon CX年度洞察报告基于对七个国家500名高管和5000名消费者的调查，强调客户体验的未来并非取代人际连接，而在于深思熟虑地整合AI以增强这些连接。企业长期以来一直以聊天机器人的形式利用AI，但生成式AI的出现扩大了可能性，实现了超个性化、更快的支持、为人工代理提供实时提示，甚至预测客户需求。

从企业角度来看，AI似乎正在带来切实的益处。超过70%的受访高管表示，过去两年客户体验因AI整合而得到改善。然而，消费者的视角则呈现出更为细致的画面。虽然60%的客户对AI驱动的互动表示满意，但惊人的88%表示明确偏爱由人工主导的互动。近一半的消费者（47%）表示，无法联系到人工服务是他们最大的挫败感。

该报告还揭示了围绕个性化这一AI最受推崇应用之一的挑战。尽管44%的高管认为AI正在增强个性化，但只有26%的消费者认为这一领域有所改善，甚至有30%的消费者报告个性化反而变差了。尽管消费者存在这些保留意见，AI在特定用例中被证明是最有效的，75%的公司认为它对客户支持有益，71%用于个性化，69%用于数据收集和分析。然而，公司面临数据质量差、隐私限制、员工缺乏AI技能以及难以准确衡量AI真实影响等障碍。

至关重要的是，该研究表明客户体验中的人工角色远未过时。仅有7%的受访公司预计未来客户体验将完全由AI驱动。相反，报告指出约44%的企业计划在AI和人工改进之间平衡投资。大多数公司正在积极培训员工处理与AI相关的投诉、解释AI提示以及应对数据隐私问题。该研究进一步建议公司培训员工与AI有效协作，利用AI进行主动问题预测，并开发更强大的方法来衡量AI的效力。报告还强调了在个性化方面保持透明的重要性，特别是关于客户数据的使用。