旅游顾问巧用AI，业务增长40%并提升效率

几十年前，旅行社是全球旅行无可争议的规划者，为普通旅行者精心设计行程。随后，以Expedia和谷歌为代表的数字革命到来，将控制权直接转移到消费者手中，迫使旅行社不得不适应或面临淘汰。如今，另一种变革力量——人工智能——已经到来。尽管其日益增长的旅行规划能力可能重新引发旧日担忧，但越来越多的前瞻性旅游顾问正将AI视为一种不可或缺的工具来增强其业务，而非威胁。

Páme Travel（一家专注于五星级奢华体验的旅行社）的负责人雅典娜·利瓦达斯（Athena Livadas）将AI融入日常运营中。她利用AI集思广益高层次的路线和目的地想法，加速邮件撰写，并全面简化业务流程。利瓦达斯强烈反对任何将AI视为取代人类顾问的观点。相反，她坚称AI赋予顾问“超能力”，从而为客户提供更大的价值。她自己的数据支持这一观点；在采用AI后的六个月内，她的业务增长了约40%。尽管承认还有其他因素，利瓦达斯仍将业务底线的直接改善归功于AI显著节省的时间，使其能够承接更多客户，并投入更多精力进行营销和拓展。

尽管全行业AI采用数据仍在不断涌现，但利瓦达斯显然并非唯一利用这项技术的人。Fora是一家在全球拥有数百名顾问的数字旅行社，已将AI直接集成到其专有的内部平台中，其大多数顾问都定期使用。Fora的联合创始人兼首席产品和技术官杰克·彼得斯（Jake Peters）指出，公司于2023年秋季开始推出AI驱动的工具。这些工具嵌入在顾问的工作流程中，协助完成从起草提案、构建复杂行程到生成营销内容等任务。例如，一个显著的功能有助于格式化文本以提高可读性和客户友好度，在预订平台上显示费率时，70%的情况下会使用此功能。另一个是Sidekick，一个基于Fora大量专有信息（包括培训材料、帮助中心文章以及全面的酒店和目的地数据）训练的聊天机器人。每月有25%的顾问会访问Sidekick，新Fora顾问的使用率更是攀升至35%。

与Fora合作的顾问丽塔·卡顿（Rita Carton）证实了AI对其效率的深远影响。她估计，AI（包括Fora的内部工具和她策略性使用ChatGPT进行研究）将她的平均旅行规划时间和客户响应时间减半。这种效率使得她的预订量比去年增加了两倍。卡顿强调她的承接能力显著扩大，从同时管理两到三次旅行，或每季度约五次，到今年第一季度成功处理了九次并发旅行，所有这些都未影响服务质量。

除了对顾问的实用性之外，AI无疑正在塑造消费者规划旅行的方式。德勤在2023年10月至2024年10月进行的一项调查显示，使用生成式AI进行旅行规划的受访者比例从8%翻倍至16%。利瓦达斯将此与互联网早期相提并论，暗示顾问必须适应并掌握AI以增强其客户产品，否则就有被淘汰的风险。

然而，利瓦达斯很快强调，AI在短期内不会取代人类旅行社。她提醒说，虽然AI可以提供常见的通用旅行建议，但它缺乏深入理解独特、人迹罕至体验所需的细微洞察力，而这正是人类顾问的专长。例如，一个AI生成的日本行程可能会按部就班地推荐东京、京都和大阪以及主要的连锁酒店。相比之下，一位经验丰富的顾问，如果知道客户对冲浪的热情，可能会将镰仓（一个以夏季温和长板浪闻名的古朴渔村）纳入行程。利瓦达斯解释说，这些个性化的细节正是AI始终忽视的定制元素，却是人类顾问在行程中例行编织的。

这种关键的脱节突出了AI无法复制的一个主要方面：人际关系的力量。卡顿强调，旅行社业务的核心正是建立在这些联系之上。顾问在预订后可以直接联系酒店经理，这通常会为客户带来升级或令人愉快的房内惊喜——这是自动化系统根本无法实现的个性化服务水平。事实上，个性化福利、免费升级和旨在取悦客户的贴心举动是旅行顾问服务的显著特征。利瓦达斯也认同这一观点，她坚称顾问带来的许多价值是关系驱动的，并且是内在持久的。她个人认识全球多家五星级奢华酒店的总经理，他们会用个性化礼物欢迎她的客人，这证明了机器人无法复制的人际连接水平。