NatWest与OpenAI联手：AI赋能欺诈预防与服务升级

为迈向更智能、更安全的银行未来，NatWest于2025年3月20日宣布与OpenAI达成里程碑式合作，深化其在人工智能领域的投入。此次合作使NatWest成为首家正式与生成式AI先驱OpenAI联手的英国总部银行，旨在彻底改变从欺诈预防到客户服务等关键运营领域。此举强调了NatWest更广泛的战略愿景：利用先进技术增强而非取代人工互动。

此次合作的核心是在NatWest的广泛业务中加速部署生成式AI。该银行计划利用OpenAI的尖端技术和洞察力，提升其现有的AI工具套件，包括面向客户的聊天机器人Cora+和内部虚拟助手AskArchie+。预计此次整合将带来显著效益，例如通过Cora+的生成式AI功能，客户满意度据称提高了150%，同时显著减少了人工干预的需求。

此次增强型AI合作的即时重点领域对现代银行业至关重要。在欺诈预防方面，该合作旨在加强NatWest已然强大的防御体系。该银行拥有良好的记录，此前已通过基于机器学习的发票支付重定向检测，成功阻止了超过700万英镑的企业欺诈，并最近推出了万事达卡的AI技术用于实时诈骗预防。借助OpenAI的能力，NatWest旨在进一步加速欺诈报告和解决，从而更快地保护易受攻击的账户，并使呼叫处理人员能够处理更复杂的客户需求。除了欺诈，AI还将在高级风险建模中发挥关键作用，实现更精确的评估和主动管理金融风险。

客户服务是另一个即将转型的关键领域。目标是发展数字助理服务，帮助客户处理更复杂的任务，提供对其财务状况更清晰的洞察，并协助设定未来的财务目标。在内部，NatWest零售、商业和财富领域的同事将受益于复杂的AI工具，这些工具旨在简化支持、管理投诉并提高整体生产力。这与该银行“增强智能”的理念相符，即AI赋能员工更智能地工作，提供更个性化的服务。

NatWest与OpenAI的合作是其更大规模、持续数字化转型的一部分。该银行正积极探索超过275个AI项目，其中约有25个已投入生产，这表明其致力于将AI嵌入到整个业务中。这一承诺还延伸到培养一支“AI流利”的员工队伍，目前已有近63,000名同事完成了指导性AI学习路径，今年选修课完成人数激增至近112,000人，标志着一次重大的文化转变。此外，2025年7月23日宣布与亚马逊网络服务（AWS）和埃森哲达成为期五年的合作，旨在加速全银行的数据和AI转型，将数据整合到中央平台，以提高服务速度和产品交付。

随着全球金融机构越来越多地采用AI，道德考量仍然至关重要。NatWest强调其致力于以安全负责的方式部署AI，并以其《人工智能与数据道德行为准则》为指导。这反映了更广泛的行业趋势：道德AI框架、偏见缓解、透明度和数据隐私对于维护客户信任和遵守不断变化的监管环境（例如欧盟AI法案和NIST AI风险管理框架）至关重要。通过优先考虑这些原则，NatWest旨在确保其AI创新能够教育、保护并赋能客户和员工。NatWest的这一战略举措，与BBVA和桑坦德等全球同行达成的类似合作相呼应，预示了银行业未来的明确方向：一个高度智能、个性化并通过尖端AI安全管理的未来。