La personnalisation par IA d'Uber : Votre café sur le trajet du travail

Uber trace une voie ambitieuse pour approfondir son engagement avec les clients, en tirant parti de l’intelligence artificielle pour proposer des offres hyper-personnalisées et, par conséquent, améliorer ses résultats. Le géant du covoiturage et de la livraison vise à transformer la façon dont les utilisateurs interagissent avec ses services, allant au-delà du simple transport ou de la livraison de nourriture pour anticiper les besoins et les préférences individuels.

Selon le PDG Dara Khosrowshahi, dans des remarques précédant les résultats du deuxième trimestre de l’entreprise, un avantage significatif réside dans les clients qui utilisent à la fois les plateformes de covoiturage et de livraison d’Uber. Ces « consommateurs multi-plateformes » ne sont pas seulement des utilisateurs plus fréquents, mais affichent également des taux de rétention supérieurs de plus de 35 % à ceux qui n’utilisent qu’un seul service. De manière critique, ces utilisateurs intégrés génèrent plus de trois fois les réservations brutes et les bénéfices par rapport à leurs homologues mono-service.

Malgré ces avantages clairs, moins d’un client Uber sur cinq utilise actuellement les deux services. La stratégie de l’entreprise est d’améliorer drastiquement ce chiffre en employant des modèles d’IA de plus en plus sophistiqués. Khosrowshahi envisage des scénarios où l’IA peut solliciter les utilisateurs au moment précis – suggérant peut-être un café à prix réduit pendant un trajet matinal ou organisant la livraison de courses juste au moment où un client arrive à sa location de vacances. Cette approche, a-t-il expliqué, permet des « expériences magiques » qui sont profondément personnalisées et optimisées grâce au perfectionnement continu de l’IA.

Cet accent mis sur l’activité multi-plateforme en est encore à ses premiers stades, Khosrowshahi décrivant l’effort comme étant dans la « deuxième manche » d’un long match. L’objectif est d’évoluer des promotions larges, souvent perçues comme « anti-consommateur », vers des offres très ciblées qui améliorent l’expérience utilisateur tout en encourageant simultanément un engagement accru à travers l’écosystème d’Uber. Les équipes produit et technologie sont fortement investies dans ce parcours, visant à intégrer de manière transparente les applications de mobilité et de livraison pour qu’elles se promeuvent mutuellement aux moments opportuns.

Au-delà des offres personnalisées, Uber progresse également de manière prudente mais constante dans le domaine des véhicules autonomes. Bien que Khosrowshahi reconnaisse que la viabilité commerciale des robo-taxis reste une perspective lointaine, les premières expériences de l’entreprise à Austin et Atlanta donnent des résultats prometteurs en termes d’utilisation. Dans ces villes, le véhicule autonome Waymo moyen serait plus occupé que 99 % des conducteurs humains d’Uber en termes de trajets effectués par jour.

Étonnamment, cela ne signifie pas nécessairement la fin pour les conducteurs humains. Uber réaffecte stratégiquement certains de ses chauffeurs à des tâches essentielles au développement de l’IA, telles que l’étiquetage de données, la traduction, l’annotation de cartes et l’affinage des algorithmes. Cela permet à Uber de tirer parti de son réseau mondial existant de « gagneurs » pour alimenter ses initiatives avancées d’IA, démontrant un type différent de collaboration humain-IA. Le PDG a également noté un « effet de halo positif » de la présence de véhicules autonomes, suggérant que les consommateurs sont enthousiastes à l’idée de les utiliser, ce qui profite à son tour à l’ensemble du système.

Malgré la forte utilisation et l’enthousiasme des consommateurs, les opérations de véhicules autonomes ne sont pas encore rentables. Cependant, le directeur financier Prashanth Mahendra-Rajah a présenté cela comme une approche d’investissement typique pour Uber : développer l’échelle et l’expérience sur de nouveaux marchés et produits avant de finalement générer un profit. Cette vision à long terme est cruciale, d’autant plus que l’entreprise cherche à améliorer ses marges financières. Pour le trimestre clos le 30 juin, Uber a déclaré un revenu net de 1,35 milliard de dollars sur un chiffre d’affaires de 12,65 milliards de dollars, ce qui représente des améliorations de 33 % et 18 % respectivement. Pourtant, ces marges restent inférieures aux mesures typiques pour les entreprises technologiques, ce qui souligne la volonté de trouver de nouvelles sources de revenus efficaces grâce à l’innovation comme les offres hyper-personnalisées et la commercialisation éventuelle de la technologie autonome.