Los bots compradores transformarán el comercio minorista online
La llegada de los bots compradores automatizados está a punto de remodelar fundamentalmente el panorama del comercio minorista online, y se espera su adopción generalizada en los próximos dos o tres años. Sin embargo, a pesar de esta inminente llegada, los minoristas online parecen en gran medida desprevenidos para los profundos cambios que estos agentes autónomos harán necesarios en cada faceta del proceso de compra, desde la exhibición y promoción de productos hasta los precios y las ventas.
La integración de los bots compradores introduce una serie de nuevos y complejos desafíos. Considere la pesadilla logística de las devoluciones: las políticas minoristas actuales a menudo limitan el número de devoluciones que un solo comprador puede realizar para combatir prácticas fraudulentas como el “wardrobing”. Si un bot, que representa a miles de clientes individuales, inicia miles de compras, ¿cómo se aplicarán estos límites de devolución? De manera similar, el concepto mismo de programas de lealtad, diseñados para incentivar la repetición de negocios humanos, se vuelve confuso. ¿Se acumularán los puntos de lealtad al propietario del bot (como los principales desarrolladores de IA como OpenAI, Microsoft, AWS, Google o Anthropic), o se distribuirán proporcionalmente entre los clientes humanos para quienes el bot realizó la compra? No hay respuestas claras, ya que la dualidad inherente de un agente de software que sirve a un cliente humano crea complejidades inmediatas.
Además, la experiencia de compra en sí misma se bifurcará. Los compradores humanos aún valoran las fotografías de productos de alta resolución y el texto de marketing evocador que apela a las aspiraciones de estilo de vida. Los bots, sin embargo, son indiferentes a tales atractivos estéticos. Esto plantea preguntas sobre cómo los minoristas optimizarán su presencia online: ¿deberían los bots ignorar estos elementos centrados en el ser humano durante su búsqueda, transmitiendo solo detalles más ricos a sus contrapartes humanas después de la compra? ¿Y cómo funcionarán estos compradores autónomos? ¿Completarán las compras de forma independiente y simplemente alertarán al cliente: “Sus zapatos y refrigerador han sido pedidos, llegan el martes”, o presentarán una lista curada de recomendaciones para la aprobación humana?
Surge una pregunta crítica para el comercio electrónico: ¿simplemente adaptarán los minoristas sus sitios web existentes, esperando lo mejor, o se verán obligados a construir interfaces completamente nuevas y optimizadas para agentes de IA? Esto podría conducir potencialmente a transacciones completamente autónomas, de máquina a máquina, que en gran medida evitarían la interacción humana por completo. En el centro de estas preocupaciones se encuentra el problema crítico de la confianza: ¿creerán genuinamente los consumidores que su bot está actuando únicamente en su mejor interés, o surgirán sospechas sobre posibles sesgos hacia los proveedores preferidos del propietario del bot? El fraude con tarjetas de pago también presenta un obstáculo significativo. Si un atacante engaña a un bot para que realice compras fraudulentas, ¿ofrecerán rutinariamente los comerciantes y bancos un reembolso, quizás reflejando los programas de “Cero Responsabilidad” introducidos en los primeros días del comercio electrónico para generar confianza en el consumidor?
Los expertos de la industria subrayan la magnitud de la transformación inminente. Frank Diana, socio gerente de Tata Consultancy Services, sugiere que el auge de los bots compradores cuestiona los procesos fundamentales del comercio minorista, tradicionalmente vistos a través de una lente humana. Los minoristas, argumenta, necesitarán optimizar los datos de los productos no solo para el consumo humano, sino para un análisis eficiente de la máquina, exigiendo información clara, estructurada y accesible por API. Esto inevitablemente forzará una reconsideración de los precios fijos, los modelos de lealtad y las estructuras de descuento. Julie Geller, directora principal de investigación en Info-Tech Research Group, se hace eco de este sentimiento, enfatizando un cambio fundamental de persuadir a los compradores humanos a permitir la eficiencia de la máquina. Ella afirma que los minoristas que diseñen sus sistemas para este nuevo paradigma, asegurando que los datos de productos, precios y disponibilidad estén estructurados para la comprensión y acción de la máquina, finalmente prevalecerán.
La analista minorista Leslie Hand estima que los bots compradores comenzarán a impactar significativamente el mercado, representando potencialmente un sustancial 1% de todos los ingresos minoristas para 2028. Ella aconseja a los ejecutivos de TI minoristas que desarrollen “capacidades e integraciones agenciales”, lo que significa ceder un grado de control a estos agentes automatizados. Los minoristas deberán empoderar a los bots para que realicen ofertas contextualizadas que, si bien se adhieren a los parámetros establecidos, pueden desviarse de las promociones tradicionales dictadas por la marca, otorgándoles acceso a datos completos sobre clientes, productos, inventario y cumplimiento.
Si bien los desafíos son formidables, puede surgir un efecto secundario positivo de esta preparación necesaria. A medida que los minoristas se preparan para la avalancha de bots, es probable que se vean obligados a mejorar drásticamente los detalles a nivel de SKU para todos los productos. Este enriquecimiento meticuloso de datos, impulsado por las necesidades de los agentes automatizados, beneficiará inadvertidamente a los compradores humanos al proporcionar información de productos más rica y accesible, haciendo que sus propias experiencias de compra sean mucho más eficientes e informadas.